在物業(yè)服務合同糾紛中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間圍繞物業(yè)費收交的矛盾占一定比例。在業(yè)主方看來，造成矛盾產(chǎn)生的根本原因是物業(yè)服務質(zhì)量與物業(yè)收費不匹配，以及物業(yè)服務費收支不透明，業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)不信任；在物業(yè)服務企業(yè)看來，物業(yè)費收繳率嚴重影響物業(yè)服務水平提升，物業(yè)服務成本逐年上漲，但物業(yè)費多年不調(diào)整嚴重阻礙物業(yè)服務市場的運作。

物業(yè)服務費，是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

根據(jù)發(fā)改價格〔2003〕1864號《物業(yè)服務收費管理辦法》第九條規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務人可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務費用。

包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務人支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務人享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務人，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。在這兩種收費模式下，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間圍繞物業(yè)服務費而產(chǎn)生的矛盾時有發(fā)生，但對應的矛盾爭議焦點卻各有不同。

在包干制收費模式下，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾，主要體現(xiàn)在物業(yè)服務費用與服務水平是否相適應，包括業(yè)主對物業(yè)費收支不公開、不合理的爭議。在這方面的司法訴訟實踐中，業(yè)主認為物業(yè)服務企業(yè)收費就是“打悶包”，對物業(yè)服務費收支缺少知情權，對物業(yè)服務缺少監(jiān)督權，特別是有些物業(yè)服務企業(yè)在服務中存在一定瑕疵時，更是會加劇激化雙方之間的矛盾。當然，我們都知道物業(yè)服務是動態(tài)過程，但業(yè)主的體驗卻是365天24小時全方位的，由于業(yè)主對某一刻的服務體驗不滿，進而判斷為物業(yè)服務不到位，這樣的定性顯然極為不合理。

另外，有時因業(yè)主法律意識淡薄和對物業(yè)服務范圍的不了解，把原本不屬于物業(yè)服務企業(yè)服務范圍內(nèi)的責任，比如因房屋質(zhì)量引起的漏水以及鄰里之間矛盾等問題，都誤認為是物業(yè)服務企業(yè)的責任。如果物業(yè)服務企業(yè)不予以解決，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費。

在包干制收費模式下如何解決物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾？首先，應根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》第五條規(guī)定，將物業(yè)服務收費情況以合理方式向業(yè)主進行公開，避免給業(yè)主造成“打悶包”的服務體驗。物業(yè)服務成本與支出的公示除了能避免業(yè)主的質(zhì)疑外，也將引導物業(yè)服務費建立與市場經(jīng)濟水平相適應的機制。

2021年7月15日，住建部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司和文明辦聯(lián)合發(fā)布《關于開展“加大物業(yè)服務收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》，通知要求，物業(yè)服務企業(yè)要加大收費信息公開力度，在住宅項目顯著位置，采取公告欄、收費清單、電子滾動屏等方式，公布物業(yè)服務、停車及其他有償服務的收費項目、收費標準、收費方式和投訴電話等信息。因此，筆者認為，通過增加物業(yè)收費透明度，一定會規(guī)范物業(yè)服務市場，維護業(yè)主合法權益，減少物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛。

同時，還要加大物業(yè)管理相關的法律法規(guī)宣傳，讓物業(yè)服務市場的主體每一方都能夠知法守法。業(yè)主方可能認為，只要收了物業(yè)費，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事情都與物業(yè)服務企業(yè)有關，卻忽視了在法律規(guī)定中物業(yè)服務企業(yè)并不是“萬能的”。物業(yè)服務市場的發(fā)展離不開法治，相信通過法律法規(guī)的宣傳，一定能明確物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的法律關系，厘清雙方的法律責任，減少和化解物業(yè)服務活動中的矛盾，也必將依法維護和保障物業(yè)服務相關主體的合法權益。

從發(fā)改價格〔2003〕1864號《物業(yè)服務收費管理辦法》的規(guī)定和上海市房屋管理局發(fā)布的《關于住宅物業(yè)項目物業(yè)服務收費實行酬金制物業(yè)服務計費方式有關事項的通知》(滬房規(guī)范〔2021〕15號)的規(guī)定看，酬金制相對來說克服了包干制的弊病，在預收的物業(yè)服務資金中按照約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。

實行酬金制加大了物業(yè)服務運作過程中的財務透明度，有助于推動物業(yè)管理行業(yè)的市場化進程。但當前物業(yè)服務市場中，酬金制收費模式實行較少，其矛盾主要體現(xiàn)為：業(yè)主認為交了物業(yè)服務費，卻沒享受到相應的服務，物業(yè)服務企業(yè)只拿酬金不干活；而物業(yè)服務企業(yè)則認為，業(yè)主們屬于無理取鬧，并以此為借口拖欠或拒交物業(yè)服務費，其行為嚴重影響物業(yè)服務人員的工資發(fā)放等。

近期，筆者代理一起酬金制物業(yè)服務合同糾紛，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會的物業(yè)服務合同已到期，在業(yè)主委員會對其物業(yè)服務提出整改要求的前提下，物業(yè)服務企業(yè)以多數(shù)業(yè)主拖欠物業(yè)費及公司經(jīng)營需要為由，主動提出終止物業(yè)服務合同關系。

終止物業(yè)服務合同是一件比較簡單的事情，但合同終止后雙方為項目中拖欠物業(yè)費的催收主體以及物業(yè)服務企業(yè)終止員工經(jīng)濟補償金等產(chǎn)生糾紛。物業(yè)服務企業(yè)為此墊付上百萬元的費用后，起訴業(yè)主委員會要求其承擔該筆費用。

該案件目前還沒有最終結案，但酬金制的幾個短板卻已經(jīng)暴露無遺——

其一，實行困難。采用酬金制需要業(yè)主方和物業(yè)服務企業(yè)按照《物業(yè)服務合同》進行約定，業(yè)主方選擇酬金制必須經(jīng)過業(yè)主大會授權，在業(yè)主對物業(yè)服務不滿意和對業(yè)主委員會不信任的情況下，多數(shù)業(yè)主不會選擇物業(yè)服務企業(yè)“只拿錢不干活”的收費方式；

其二，對業(yè)主方專業(yè)性要求高。業(yè)主委員會作為代表業(yè)主簽訂《物業(yè)服務合同》的一方主體，本身規(guī)范化運作水平不高，對物業(yè)服務專業(yè)知識欠缺。在物業(yè)服務企業(yè)報請業(yè)主委員會確認或審批年度物業(yè)服務資金預算時，業(yè)主委員會很難從專業(yè)上進行有效審核，最終導致物業(yè)服務得不到有效提升；

其三，相關配套法規(guī)尚不完善。在酬金制實行過程中的風險如何承擔，現(xiàn)有的法律并不是很明確，司法實踐也不統(tǒng)一。

總體來看，兩種收費模式下矛盾爭議的側重點雖各有不同，但解決方法都必須從規(guī)范服務和收費透明上下功夫。特別是酬金制，目前在我國實行的比例還很低，希望政府部門可以制定相應的法律法規(guī)，進一步規(guī)范物業(yè)服務市場，有效化解物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，更好促進物業(yè)服務市場良性發(fā)展。

來源：《中國物業(yè)管理》雜志2022年第4期