（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話；

（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修；急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理；

（六）住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業(yè)服務(wù)不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃；

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；

9.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；

10.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際建設(shè)情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；

（3）每季檢查1次頂棚；

（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；

（9）每季檢查1次通風(fēng)口；

（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；

（11）每周全面檢查1次公共門窗；

（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；

（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并在24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

3.裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；

4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，做好下列維護保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)；

2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

1.按時開啟；

2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，需動用住宅專項維修資金的應(yīng)及時編制維修方案；

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應(yīng)身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；

2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每日定時巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應(yīng)定點停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實；

2.監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理；

3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，并協(xié)助其實施維修；

3.每年組織2次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)；

4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；

2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；

5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈；

6.標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈；

7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；

8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運；

3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次；

4.能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等；

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

（一）綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養(yǎng)護；

2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4.重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾；

5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。