物業(yè)管理伴隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，近三十年間，眾多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)得到孕育并不斷成長。然而，正當(dāng)整個(gè)行業(yè)以高速渡過初級階段，即將步入產(chǎn)業(yè)升級的新階段的當(dāng)前，作為個(gè)體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻陷入尷尬境地：企業(yè)效益與規(guī)模不成比例，盈利水平低；服務(wù)水平在達(dá)到一定層次后停滯不前；缺乏核心競爭力；企業(yè)如何創(chuàng)新、如何發(fā)展遇到瓶頸。在這種境況下，業(yè)界已經(jīng)就商業(yè)模式、經(jīng)營模式創(chuàng)新，從理論到實(shí)踐展開了轟轟烈烈的探索，如服務(wù)集成商、資產(chǎn)管理等等。這都代表了國際、國內(nèi)先進(jìn)的經(jīng)營模式及最終的發(fā)展方向。但就企業(yè)實(shí)際來講，如何實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)有的經(jīng)營模式下向高端業(yè)態(tài)的過渡，找到一條由低端業(yè)態(tài)到高端業(yè)態(tài)的經(jīng)營之路，才是我們面臨的最迫切、最需要去實(shí)踐探索的問題。
        如何破解當(dāng)前的困局，找到實(shí)現(xiàn)突圍的路徑？我們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)走規(guī)模化經(jīng)營、專業(yè)化發(fā)展的道路，即專業(yè)化統(tǒng)領(lǐng)的規(guī)?；Ｖ挥袑I(yè)化才能形成自身優(yōu)勢，確立差異化的核心競爭力。
        一、專業(yè)化的經(jīng)營模式
        眾所周知，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，大小企業(yè)均能提供清潔、安全、維修、綠化等基本服務(wù)。隨著社會(huì)專業(yè)分工日益細(xì)化，服務(wù)手段和技術(shù)日新月異，服務(wù)產(chǎn)品極大豐富。尤其是《物權(quán)法》對于“其他管理人”的引入，意味著市場的選擇將更多樣性，物業(yè)企業(yè)除了跟同行業(yè)企業(yè)競爭外還要跟其他可能從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)競爭。企業(yè)要避免“泯然眾人”的命運(yùn)，從激烈的競爭中突圍致勝，必然要走專業(yè)化的道路。
        一般來說，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的路徑主要有以下幾種：
        一是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化，通過組建專業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，比如安保、保潔、綠化、工程維修等專業(yè)部門，以專業(yè)化公司運(yùn)作提供專業(yè)服務(wù)，利于統(tǒng)一物業(yè)專業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提高資源的配置、使用效率，將最簡單、最基本的服務(wù)做成專業(yè)化業(yè)務(wù)，通過專業(yè)化的設(shè)備、專業(yè)化的流程制度、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)附加值，增強(qiáng)創(chuàng)富能力。通過服務(wù)專業(yè)化運(yùn)營，不僅能夠切實(shí)提升服務(wù)水平，增加企業(yè)新的贏利點(diǎn)，從更深遠(yuǎn)的意義來說，使得企業(yè)的服務(wù)組織功能得到強(qiáng)化，為以后的產(chǎn)業(yè)升級做好了組織層面的準(zhǔn)備。
        二是經(jīng)營結(jié)構(gòu)的專業(yè)化，通過在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施專業(yè)項(xiàng)目管理的產(chǎn)業(yè)重組，比如寫字樓、住宅小區(qū)、醫(yī)院等類型的專業(yè)管理部門，利于資源的整合、提煉，進(jìn)一步提升企業(yè)在某一專業(yè)細(xì)分市場已經(jīng)具備的專長與元素，使相對領(lǐng)先優(yōu)勢，無限放大成為領(lǐng)域內(nèi)的競爭優(yōu)勢。比如，醫(yī)院物業(yè)類型涵蓋面極廣，具有服務(wù)延伸性、專業(yè)強(qiáng)化性、價(jià)值創(chuàng)造性、管理公共性等特點(diǎn)，不完全等同于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，相對來講，一般企業(yè)對醫(yī)院物業(yè)類型較難把握。我們承接的山東省立醫(yī)院，除提供常規(guī)服務(wù)外，還涉及到醫(yī)療垃圾收集運(yùn)送、消毒、集中配送、陪護(hù)等專業(yè)性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)。我們通過設(shè)立專業(yè)的醫(yī)院物業(yè)管理部，統(tǒng)籌、整合現(xiàn)有的醫(yī)院物業(yè)服務(wù)資源，將其打造為“拳頭產(chǎn)品”，樹立醫(yī)院物業(yè)細(xì)分市場的競爭優(yōu)勢。
        三是經(jīng)營產(chǎn)品的專業(yè)化。根據(jù)社會(huì)分工要求，企業(yè)全面涉獵，不僅達(dá)不成專業(yè)化目標(biāo)，會(huì)面臨被社會(huì)專業(yè)力量整合的危險(xiǎn)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定程度，應(yīng)當(dāng)“有所為，有所不為”，借助社會(huì)專業(yè)力量，整合自身經(jīng)營產(chǎn)品，保留最核心的、不可替代的的產(chǎn)品，最終形成自己鮮明特色的專業(yè)化服務(wù)內(nèi)容。在某一專業(yè)細(xì)分市場的領(lǐng)先地位、優(yōu)秀的服務(wù)品牌、某一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)等都可以成為企業(yè)核心的專業(yè)化經(jīng)營產(chǎn)品?？偠灾?，企業(yè)一定要有專業(yè)化的拳頭產(chǎn)品，才能在同質(zhì)化競爭中走向差異，走向特色。
        總之，專業(yè)化是企業(yè)根據(jù)社會(huì)分工、市場細(xì)分、自身競爭優(yōu)勢等因素所實(shí)施的經(jīng)營方式。專業(yè)化模式可以通過資源整合、技術(shù)提煉，實(shí)施專業(yè)化運(yùn)作，形成專業(yè)化核心業(yè)務(wù)，不斷提煉和塑造自身專業(yè)化優(yōu)勢和核心競爭力。同時(shí)，依托專業(yè)化管理和服務(wù)，還可以又好又快地推動(dòng)企業(yè)規(guī)模化的發(fā)展，提升盈利能力和層次，以內(nèi)涵式的增長，實(shí)現(xiàn)效益最大化的企業(yè)突圍。從長遠(yuǎn)來說，只有社會(huì)專業(yè)化服務(wù)發(fā)展到一定程度，才有可能通過整合各種專業(yè)力量，實(shí)施集約服務(wù)、資產(chǎn)管理。具體到企業(yè)來說，只有形成自身專業(yè)化核心競爭力，才能由服務(wù)生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織者，改變在供應(yīng)鏈中的角色，成為服務(wù)價(jià)值鏈的軸心，即以服務(wù)組織為鮮明特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)集成商。
        二、專業(yè)化的人才隊(duì)伍
        物業(yè)管理是一個(gè)典型的以人力資源及智力輸出為特征的服務(wù)性行業(yè)，從根本而言就是人力資源的運(yùn)營，它對企業(yè)整體績效的貢獻(xiàn)是無法估量的，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量說到底就是從業(yè)人員自身素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。因此，人才決定了企業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。從事物業(yè)管理的人員，應(yīng)具有專業(yè)知識，經(jīng)營頭腦，管理才能，具備鮮明的專業(yè)特長，有明確的專業(yè)分工，有一支作風(fēng)好，業(yè)務(wù)精，技術(shù)熟練的員工隊(duì)伍。
        目前，物業(yè)企業(yè)的人力資源隊(duì)伍普遍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。建設(shè)一支高素質(zhì)的、多結(jié)構(gòu)層次的、優(yōu)秀的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，是放在我們面前的迫切任務(wù)。物業(yè)企業(yè)必須建立科學(xué)的人力資源機(jī)制，多渠道、多形式的培養(yǎng)人才，提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，形成自己的專業(yè)化人才隊(duì)伍，并采取切實(shí)有效的措施將人力資源轉(zhuǎn)化為人力資本。
        首先，最重要的一點(diǎn)就是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。
        物業(yè)企業(yè)由眾多能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)差異性原則：針對不同的管理層級、經(jīng)營環(huán)節(jié)、工作崗位確定各自的培訓(xùn)目標(biāo)；針對不同的培訓(xùn)目標(biāo)確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容；針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定最適合的培訓(xùn)方式，注重教師講解、學(xué)員討論、案例分析、情境模擬這四種基本形式的有效組合。我們根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況建立了“分層次、階梯式”的培訓(xùn)體系，根據(jù)培訓(xùn)受眾不同分為專業(yè)技能培訓(xùn)、項(xiàng)目現(xiàn)場管理培訓(xùn)、物業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)、管理素質(zhì)提升培訓(xùn)等幾大主題，根據(jù)培訓(xùn)受眾劃分為新員工入職培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)和儲(chǔ)備人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式采取主管以上人員以專業(yè)理論為主，基層員工以實(shí)操培訓(xùn)為主。在具體的培訓(xùn)工作實(shí)施方面，采取了“定專題、定教材、定講師、定對象、定時(shí)間”的“五固定”方法。
        其次，企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的自主性和積極性。一是學(xué)習(xí)先進(jìn)的制度、流程、法規(guī)、案例、他人經(jīng)驗(yàn)體會(huì)等等；二是向行業(yè)先進(jìn)學(xué)習(xí)，一方面對企業(yè)內(nèi)部的知識加以吸收并拓展；另一方面汲取企業(yè)外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。
        最后，要注重引進(jìn)并培養(yǎng)高層次研究人才。企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部條件都處在不斷變化之中。對一個(gè)行業(yè)、企業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，要有理論為先導(dǎo)。物業(yè)企業(yè)一定要有一批高端研究人才，持之以恒的深入研究行業(yè)、市場，為企業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，并將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的良性發(fā)展。
        專業(yè)化的人才隊(duì)伍，將會(huì)支撐起集約服務(wù)的信息平臺(tái)，通過對資產(chǎn)、資源、信息等社會(huì)資源進(jìn)行整體運(yùn)作，進(jìn)而對項(xiàng)目進(jìn)行深度調(diào)研和策劃，以自身運(yùn)營項(xiàng)目的能力，為業(yè)主量身打造專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值增值。毫無疑問，專業(yè)化的人才隊(duì)伍將是社會(huì)資源整體運(yùn)作能力的核心。
        三、專業(yè)化的服務(wù)技能
        無論哪一種經(jīng)營模式，都必須以優(yōu)秀的服務(wù)作為支撐，才能實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。專業(yè)化的經(jīng)營模式以及專業(yè)化的人才隊(duì)伍最終都要通過服務(wù)技能體現(xiàn)為專業(yè)服務(wù)，專業(yè)化的服務(wù)技能是實(shí)現(xiàn)三者契合的粘合劑。物業(yè)服務(wù)技能專業(yè)化主要從以下方面來體現(xiàn)：
        一是技術(shù)的專業(yè)化。最直觀的體現(xiàn)就是采用專業(yè)化的設(shè)備，提升服務(wù)效能。尤其是智能化物業(yè)的出現(xiàn)，物業(yè)管理的硬件配備逐漸開始向智能方向發(fā)展。這已成為一個(gè)物業(yè)企業(yè)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力的具體表征。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，加快引入科學(xué)技術(shù)手段，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，實(shí)行智能化管理，以降低服務(wù)過程中的人力成本，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。
        二是服務(wù)能力的專業(yè)化。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，員工的服務(wù)技能直接影響到服務(wù)品質(zhì)的高低。因此，企業(yè)必須建立一套完善的標(biāo)準(zhǔn)及控制程序，對物業(yè)服務(wù)的每個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都制定規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟都能恰如其分，并嚴(yán)格要求所有物業(yè)管理人員必須按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范向業(yè)主提供服務(wù)。比如，我們的維修人員上門服務(wù)時(shí)，必須遵循“一聲問候，一副鞋套，一塊墊布，一次現(xiàn)場清理，一次全面復(fù)檢，一次回訪”的“六個(gè)一”原則。以完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有效控制與業(yè)主直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠。
        同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的升華，必須融入企業(yè)文化元素。服務(wù)是互動(dòng)的過程，在提供服務(wù)的過程中向業(yè)主傳遞和表達(dá)企業(yè)核心價(jià)值觀，通過企業(yè)文化來提升服務(wù)的意境。有了文化的統(tǒng)領(lǐng)，專業(yè)的設(shè)施設(shè)備、規(guī)范的服務(wù)流程才能夠變得鮮活。通過開展企業(yè)文化建設(shè)工作，將我們想要的結(jié)果，細(xì)化到日常工作行為中去，對我們的工作進(jìn)行文化性的分解，將價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人行動(dòng)準(zhǔn)則和公司員工共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。比如，我們在實(shí)際服務(wù)過程中，倡導(dǎo)“咱們文化”，拋開甲方、乙方的對立，所有問題都在“咱們文化”的氛圍中進(jìn)行討論。經(jīng)受良好文化氛圍熏陶的員工隊(duì)伍通過提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，潛移默化中使得企業(yè)品牌具備深蘊(yùn)的內(nèi)涵。同時(shí)讓業(yè)主滿意只是我們服務(wù)的起點(diǎn)，要使業(yè)主進(jìn)而驚喜，后而感動(dòng)，在業(yè)主心中形成不可磨滅的烙印：因?yàn)閷I(yè)，所以放心；因?yàn)閷I(yè)，所以有選擇的理由，從而樹立企業(yè)品牌的豐碑。
        當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時(shí)代。市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價(jià)格等較為單項(xiàng)的競爭要素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。對物業(yè)企業(yè)來說，在品牌塑造過程中，起到最核心作用的將是高層次的服務(wù)。以企業(yè)文化為統(tǒng)領(lǐng)的專業(yè)服務(wù)所塑造形成的服務(wù)品牌，將具備強(qiáng)大的感召力，獲得業(yè)主信任、服務(wù)供應(yīng)商信任，才能具備服務(wù)集成商的基礎(chǔ)
        以“專業(yè)化統(tǒng)領(lǐng)的規(guī)?；睘榻?jīng)營模式，當(dāng)發(fā)展到一定規(guī)模，企業(yè)會(huì)最終確立以專業(yè)化為顯著特征的差異化核心競爭力，從經(jīng)營模式、人才儲(chǔ)備培養(yǎng)、品牌影響力等方面樹立全方位的競爭優(yōu)勢，從而大幅提升盈利能力，通過“服務(wù)”的有效整合，產(chǎn)生超額價(jià)值，打破低價(jià)競爭的惡性循環(huán)，助力企業(yè)突破當(dāng)前面臨的困局，從長遠(yuǎn)來說，物業(yè)企業(yè)依托差異化的核心競爭力，將會(huì)逐步形成支撐服務(wù)集成商、資產(chǎn)管理等高端業(yè)態(tài)的信息、人才、品牌支撐平臺(tái)，最終促使企業(yè)破繭成蝶，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更高層次——資產(chǎn)管理和文化管理轉(zhuǎn)變。