每一次的社會(huì)革新和蛻變都帶來社會(huì)各領(lǐng)域的深刻而激烈的變動(dòng)，或主動(dòng)，或被動(dòng)，這個(gè)變動(dòng)是必然的，卻也是必須的?？v觀中國大陸物業(yè)管理行業(yè)自上世紀(jì)八十年代以現(xiàn)代新型物業(yè)管理服務(wù)形式出現(xiàn)至今的近三十年時(shí)間內(nèi)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展成果有目共睹，如若再考慮到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下機(jī)關(guān)單位以后勤保障的特殊形式實(shí)際開展的謂之中國大陸本土性的物業(yè)管理模式，則又可進(jìn)一步清晰完整地描繪出物業(yè)管理行業(yè)在中國的階段性蛻變與發(fā)展。與此同時(shí)，各個(gè)階段亦呈現(xiàn)出了特有的行業(yè)文化形態(tài)，翻看這部行業(yè)文化演變的簡短歷程，抑或能夠更加堅(jiān)定物業(yè)管理這個(gè)方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)將以何種面貌和姿態(tài)走向更遠(yuǎn)。
        現(xiàn)代人們言道物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，慣性的理解總會(huì)將上世紀(jì)八十年代深圳市第一家物業(yè)管理公司的掛牌成立視為中國大陸物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)端。誠然，以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)形式的標(biāo)準(zhǔn)而論，并無不妥，然則從物業(yè)管理的業(yè)務(wù)實(shí)體來看，中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制“單位辦社會(huì)”的制度結(jié)構(gòu)形態(tài)中便蘊(yùn)含了物業(yè)管理的業(yè)務(wù)實(shí)體。所謂“單位辦社會(huì)”，也就是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制支撐下，機(jī)構(gòu)單位包辦了個(gè)人及其家庭的吃喝拉撒睡等日常生活問題，生老病死、婚喪嫁娶的問題都在體制內(nèi)得以解決，物業(yè)管理實(shí)體業(yè)務(wù)的提供者是國家及其下屬單位。從這個(gè)意義上，也就決定了中國物業(yè)行業(yè)文化雛形的特性。政治體制的強(qiáng)制性讓渡了物業(yè)行業(yè)文化形態(tài)的強(qiáng)制性，由于物業(yè)管理業(yè)務(wù)供給方式的體制性，也便造就了物業(yè)行業(yè)文化的體制性。在這個(gè)文化形態(tài)下，供給方有一種居高臨下的強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)，而業(yè)主們則有一種將其視為福利保障但卻包含一絲被動(dòng)與無奈的糾結(jié)情結(jié)，能進(jìn)入這個(gè)體制系統(tǒng)已是萬幸，體制內(nèi)服務(wù)保障品質(zhì)的高低優(yōu)劣已然其次了。據(jù)此，筆者暫且稱其曰物業(yè)管理行業(yè)的體制文化吧。
        一如前文所言，當(dāng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制解體式微，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及其生活方式浩浩蕩蕩將人們包圍時(shí)，物業(yè)行業(yè)也便開始了新形勢(shì)下的蛻變和轉(zhuǎn)折。國內(nèi)第一家專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)的成立運(yùn)營，也便是在這個(gè)背景的巨大作用力下完成的。時(shí)至今日，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制愈發(fā)健全完善，市場(chǎng)中的供求雙方形成了形形色色的博弈方式。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中供給方據(jù)以耀武揚(yáng)威的賣方市場(chǎng)已被沖擊的七零八落，取而代之的是消費(fèi)者掌握主動(dòng)的買方市場(chǎng)機(jī)制。故而，盡管社會(huì)生活由生活必需品的時(shí)代轉(zhuǎn)向了耐用消費(fèi)品時(shí)代，但是曾在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代被附屬于體制內(nèi)供給系統(tǒng)之中的物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)地位卻略顯尷尬，從文化的角度，筆者則認(rèn)為是從優(yōu)越的體制文化墜入了苦苦掙扎的平民文化的境地。平民者，市井之流也。平民文化演繹著物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間如市井平民一般錙銖必較地爭(zhēng)論物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納、圍繞業(yè)主生活瑣瑣屑屑的大事小情糾結(jié)難分的物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)形態(tài)和角色。全然沒有了莊嚴(yán)和深刻，沒有了優(yōu)雅高貴。歸結(jié)其原因，筆者粗淺地認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
        其一，物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)入門檻低的現(xiàn)狀帶來行業(yè)中魚龍混雜的局面，進(jìn)而呈現(xiàn)出服務(wù)能力的良莠不齊，在業(yè)主面前硬生生地自毀行業(yè)形象，一定程度上使物業(yè)管理企業(yè)妖魔化了。其二，行業(yè)發(fā)展的政策性支撐和保障體系不盡完善，存在滯后和缺失的現(xiàn)象，物業(yè)管理服務(wù)如此貼近百姓民生，如此與業(yè)主生活融匯交織，缺少了制度法規(guī)的規(guī)范約束則使得雙方的權(quán)責(zé)關(guān)系更加混沌不清，進(jìn)一步激化著雙方的對(duì)立和紛擾。其三，物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)下的盈利模式仍以提供低附加值的保安、保潔、保綠、保修等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主的勞動(dòng)密集型經(jīng)營，人力成本居高不下，從業(yè)者綜合素質(zhì)層次又一定程度上限制了服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)向高技能業(yè)務(wù)的調(diào)整，利潤空間陷入了非良性的壓縮，反過來則勢(shì)必影響了物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提升與優(yōu)化，物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主高品質(zhì)的多元需求漸行漸遠(yuǎn)。以上種種原因，勢(shì)必使得物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的博弈中戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，陷入了平民式的糾纏之中，業(yè)界人士‘上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)’的無奈自嘲，可謂是這個(gè)困局的真實(shí)寫照了。
        但客觀而言，物業(yè)管理行業(yè)以具備現(xiàn)代行業(yè)鮮明特性和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的全新形式參與進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自由開放的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制中來，自身資歷略顯稚嫩，陷入此般階段性窘境并不意外。抑或，只有經(jīng)歷過瓶頸期的錘煉和打磨，一步步整治和健全行業(yè)規(guī)范、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)劣汰存、提煉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)核心技能、塑造行業(yè)公信力和社會(huì)威望等，才能逐步完成行業(yè)發(fā)展的量變積累，最終實(shí)現(xiàn)跨越式的升級(jí)質(zhì)變。只是在這個(gè)過程中，對(duì)于廣大的物業(yè)從業(yè)者而言，則要經(jīng)歷破繭成蝶的痛苦磨練，也就使得當(dāng)下業(yè)內(nèi)人士缺乏行業(yè)認(rèn)同感、承受社會(huì)輿論導(dǎo)向偏差帶來的精神壓力等問題較為突出。
        那么如何破解這個(gè)難題，提高物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位、消除社會(huì)偏見、矯正社會(huì)輿論導(dǎo)向偏差、強(qiáng)化業(yè)主公共意識(shí)，使物業(yè)管理行業(yè)咸魚翻身，擺脫平民困境呢？筆者認(rèn)為解決的最終，是塑造物業(yè)管理行業(yè)的貴族文化。所謂物業(yè)管理行業(yè)的貴族文化，是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主溝通對(duì)話的平臺(tái)及交涉博弈的方式具有貴族式的鄭重、紳士與優(yōu)雅，雙方形成平等的社會(huì)地位和利益對(duì)話模式，并兼有高端業(yè)態(tài)經(jīng)營帶來的業(yè)主生活品質(zhì)高貴化之意，并非把物業(yè)管理企業(yè)的行業(yè)姿態(tài)凌駕業(yè)主之上，置業(yè)主于世俗的褒貶中去。然而，這種文化形態(tài)所需要的支撐基礎(chǔ)是與當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營形態(tài)大相徑庭的。
        筆者的看法，首要問題便是亟需改變當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)潛在的被替代命運(yùn)。時(shí)下，“其他管理人”、“業(yè)主自治”等法理概念的引入，意味著業(yè)主和市場(chǎng)的選擇將更加多樣性、自主性，物業(yè)管理企業(yè)除了跟同行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)外，既要跟其他有能力提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，還要在業(yè)主自治的社會(huì)治理空間里標(biāo)定明細(xì)的企業(yè)坐標(biāo)，謀求更廣泛的生存空間。物業(yè)管理企業(yè)不再是物業(yè)管理服務(wù)的唯一提供者，存有被其他形式的物業(yè)管理服務(wù)取代的可能性。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的不可替代性，可以著手塑造物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)、高科技智能管理優(yōu)勢(shì)和行業(yè)的組織調(diào)配功能。
        物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)生存發(fā)展的首要因素。物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)如保潔、保安、綠化、維修等幾乎無需執(zhí)業(yè)門檻限制，這些業(yè)務(wù)在人們居家生活中隨處可以互助自理。而由物業(yè)管理企業(yè)開展服務(wù)供給，除了為業(yè)主高強(qiáng)度、快節(jié)奏的現(xiàn)代城市生活提供便捷之外，物業(yè)管理企服務(wù)的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)是更為人們所看重的。精專的服務(wù)技能、系統(tǒng)完備的作業(yè)程序、高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量監(jiān)控體系手段，則是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)專業(yè)性的有力保障措施，具備了行業(yè)服務(wù)的一技之長，才能將行業(yè)的拳頭在市場(chǎng)中揮舞的更加堅(jiān)實(shí)有力。
        高科技智能化的設(shè)施設(shè)備在現(xiàn)在的物業(yè)管理服務(wù)中已開始被更加廣泛地應(yīng)用，這將極大地改善物業(yè)管理服務(wù)中消防與安全監(jiān)控、配電供暖供氣等工作的開展，既可以加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的有效保障和提升，帶來物業(yè)管理服務(wù)的高技術(shù)附加值，同時(shí)又可以有效地縮減人力成本和管理成本的支出，增加利潤。
        物業(yè)管理企業(yè)的組織調(diào)配功能，與目前業(yè)內(nèi)熱議的服務(wù)集成商、資產(chǎn)管理等異曲同工。組織調(diào)配功能的發(fā)揮要求物業(yè)管理企業(yè)改變以往僅提供單一傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的模式，轉(zhuǎn)而成為組織協(xié)調(diào)各類社會(huì)資源以滿足業(yè)主多元服務(wù)需求，協(xié)助業(yè)主管理其私有資產(chǎn)，最大限度保障資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值增值的新型經(jīng)營模式，完成從單一基礎(chǔ)服務(wù)的供給者向高品質(zhì)多元服務(wù)的組織調(diào)配者的角色轉(zhuǎn)換，成為業(yè)主生活服務(wù)價(jià)值鏈的軸心和橋梁。這亦是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟之后的高端業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式。
        以上三方面的問題得以明確和解決，即可打造出物業(yè)管理行業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而解除被替代的潛在危機(jī)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中昂首挺立。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)方可與業(yè)主達(dá)成彼此支撐、互惠共贏的博弈平衡點(diǎn)。雙方即不再是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的體制性供給與消費(fèi)，也不會(huì)是當(dāng)下低微的平民式糾纏，而是通過物業(yè)服務(wù)的高端供應(yīng)模式和高級(jí)品質(zhì)，形成優(yōu)雅莊重、和諧圓潤的貴族式文化。
        行業(yè)的生存發(fā)展與時(shí)代發(fā)展變遷的背景緊緊相連，物業(yè)管理行業(yè)跳出體制文化的閨閣后，目前又陷入了世俗的平民文化的泥沼，而相信，隨著中國社會(huì)公民意識(shí)的萌發(fā)與覺醒、社會(huì)治理結(jié)構(gòu)的民主化多元化，蕓蕓物業(yè)人實(shí)現(xiàn)貴族夢(mèng)想即當(dāng)指日可待。