導(dǎo)讀：一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的三種心態(tài)，相應(yīng)的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴。

　　筆者以心理學(xué)的角度結(jié)合實(shí)際，針對業(yè)主及物業(yè)使用人的訴求，以及如何提升日常物業(yè)服務(wù)水平等應(yīng)對策略進(jìn)行了客觀分析，并找出了一條科學(xué)的客觀研究的解決途徑，以供廣大物業(yè)管理從業(yè)人員參考學(xué)習(xí)。

　　據(jù)調(diào)查，物業(yè)服務(wù)顧客不滿意時的表現(xiàn)如下：96%的業(yè)主及物業(yè)使用人會說出來，4%的業(yè)主及物業(yè)使用人會默默離開，其中30%的業(yè)主及物業(yè)使用人會永遠(yuǎn)也不會認(rèn)同物業(yè)服務(wù)的成果，這些不滿的業(yè)主及物業(yè)使用人會把這種不滿傳遞給其他業(yè)主及物業(yè)使用人。這樣以來，物業(yè)服務(wù)吸引一個新客戶的難度是留駐老客戶的幾倍。

　　在物業(yè)糾紛常見的現(xiàn)在社會，怎樣才能為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、和諧、雅趣悠然的生活環(huán)境呢？這待物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行契約的基礎(chǔ)上還需對業(yè)主及物業(yè)使用人的糾紛投訴加大關(guān)注力度。

　　投訴，一般是由消費(fèi)者因?yàn)閷ι碳业漠a(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家上級部門或者估價(jià)投訴部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。在現(xiàn)今社會這種情況發(fā)生頻率越來越高，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)。也促使競爭更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好的切實(shí)體現(xiàn)。

　　那么，我們先從心理學(xué)角度講，業(yè)主及物業(yè)使用人在抱怨時想得到什么？

　　1.真心希望得到對方認(rèn)真的對待；

　　2.希望對方有人聽取自己的訴求；

　　3.希望對方有反應(yīng)、有行動；

　　4.希望得到相關(guān)補(bǔ)償；

　　5.希望被對方認(rèn)同，得到一定的尊重。

　　所以，抱怨產(chǎn)生以后，物業(yè)服務(wù)人員要做到：首先耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和業(yè)主及物業(yè)使用人理論，其產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息業(yè)主及物業(yè)使用人的情緒；其次態(tài)度要真切，誠懇地接受業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨。

　　然后要從業(yè)主及物業(yè)使用人角度說話。盡早了解業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨背后的希望。業(yè)主及物業(yè)使用人堅(jiān)定語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是其的本意，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不強(qiáng)烈要求取消服務(wù)時，說明對該服務(wù)懷有更高的期望。

　　面對業(yè)主投訴的處理方式

　　1 正面回答，側(cè)面攻擊。

　　比如某業(yè)主及物業(yè)使用人投訴其將大件物品搬離小區(qū)時，出入口秩序維護(hù)員要求其出示搬離證明并有意刁難。客服人員應(yīng)耐心聆聽并對其反映的情況表示感謝，同時應(yīng)告知投訴人這樣做的目的是為了正常維護(hù)業(yè)主的貼身利益等等，爭取說服業(yè)主及物業(yè)使用人在該項(xiàng)工作中給予配合與支持。

　　2 引出話題，轉(zhuǎn)變立場。

　　某業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)中存在的某些小問題覺得不好意思反映，客服人員應(yīng)主動做到良好的溝通，并征詢對物業(yè)服務(wù)的意見與建議，然后根據(jù)反映的具體情況對癥下藥。

　　3 全觀市場，求同存異。

　　業(yè)主及物業(yè)使用人反映搬運(yùn)市場的價(jià)格不為理想，偏激的認(rèn)為搬運(yùn)市場存在壟斷現(xiàn)象。根據(jù)本地方物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)管理企業(yè)可設(shè)立或推薦專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供搬運(yùn)裝修物料服務(wù)，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。” “業(yè)主也可聘請其他專業(yè)搬運(yùn)隊(duì)自行搬運(yùn)。”

　　在市場經(jīng)濟(jì)下，社會中各搬運(yùn)隊(duì)的格價(jià)有所不同，業(yè)主及物業(yè)使用人相應(yīng)的就得善于洞察與識別真?zhèn)?。由于物業(yè)服務(wù)是企業(yè)不具有執(zhí)法的權(quán)利，在搬運(yùn)市場管制方面只能是愛莫能助，對于所謂的“宰客”行為，當(dāng)事人只能向消委、物價(jià)等部門投訴、反映。簡單的說，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運(yùn)隊(duì)之間只能起到一個協(xié)調(diào)的作用，結(jié)果與否，最終還是取決于業(yè)主及物業(yè)使用人與搬運(yùn)隊(duì)雙方之間的協(xié)商。

　　4 轉(zhuǎn)變角色。

　　業(yè)主及物業(yè)使用人反映入住后房屋外墻出現(xiàn)滲漏水現(xiàn)象，此時客服人員應(yīng)“急業(yè)主之所及，想業(yè)主之所想”。站在其立場上表示有同感或有過同樣的經(jīng)過，實(shí)事求是提出相關(guān)意見及具體的處理途徑。

　　5 直截了當(dāng)。

　　根據(jù)相關(guān)反映問題的屬性，直接給予明確的答復(fù)及處理意見。

　　巧妙應(yīng)付情緒激動者

　　面對投訴業(yè)主的激動情緒：首先要耐心聽完業(yè)主及物業(yè)使用人抱怨；其次，誠意地向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，其三，按照正確的方法溝通，解決問題。

　　一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的三種心態(tài)，相應(yīng)的，客服人員不妨試用以下模式跟蹤處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴。

　　1.傾聽：當(dāng)業(yè)主及物業(yè)使用人對服務(wù)提出異議及反映服務(wù)中出現(xiàn)的問題時，客服人員首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？您是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助你了解事情的真相。

　　2.分擔(dān)：如果基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因時，客服人員可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！笨傊?，不管是服務(wù)技巧的本身問題，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備或反問業(yè)主及物業(yè)使用人。這樣，業(yè)主及物業(yè)使用人會感受到他已被重視。

　　3.澄清：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解業(yè)主及物業(yè)使用人異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是服務(wù)技巧的本身問題還是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)？如果是服務(wù)技巧的本身問題，應(yīng)立即向業(yè)主及物業(yè)使用人道歉，并以最快時間給業(yè)主及物業(yè)使用人解決；若是業(yè)主及物業(yè)使用人使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)。

　　4.陳述：此時，應(yīng)立即幫助業(yè)主及物業(yè)使用人解決問題，說明服務(wù)目的及正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵的話語感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的異議，無論正確還是非正確。必要時適當(dāng)?shù)挠枰跃癃剟睢?/p>

　　5.要求：在業(yè)主及物業(yè)使用人異議基本解決后，還要再問業(yè)主及物業(yè)使用人還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴業(yè)主及物業(yè)使用人：“假如您還有其它問題，請隨時致電客服中心，并感謝業(yè)主及物業(yè)使用人提出的寶貴意見和建議。”

　　當(dāng)某一層級的員工不能解決業(yè)主及物業(yè)使用人的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關(guān)部門。認(rèn)真對待每一位業(yè)主，巧妙處理每一樁投訴，就能在日常的努力中，贏得業(yè)主良好的口碑，從而塑造物業(yè)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展。

　　正如一位商人所言，“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會。”