導讀：“破窗理論”揭示了一個樸素而重要的道理，那就是環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示和誘導性，局部的缺失和漏洞極易造成整體的破壞。對于物業(yè)服務而言，“破窗理論”至少可以給我們四個方面的啟示。

　　文/劉維忠（長慶油田公司涇欣園綜合服務處處長 ）

　　“破窗理論”是由美國學者威爾遜和凱琳提出的。“破窗理論”認為，如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些“破窗”就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，最終造成千瘡百孔、積重難返的局面，“破窗效應”由此發(fā)生。

　　“破窗理論”揭示了一個樸素而重要的道理，那就是環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示和誘導性，局部的缺失和漏洞極易造成整體的破壞。對于物業(yè)服務而言，“破窗理論”至少可以給我們四個方面的啟示：

　　啟示之一：必須注重“第一次”，嚴懲和教育第一個“破窗”者

　　“破窗理論”啟示我們，要掌握“源頭”，控制“第一”，即“第一塊被打碎的玻璃”必須及時修復，第一個“打破窗戶”的人得到應有懲罰，就會消除“玻璃”接二連三被打碎的現(xiàn)象，否則“破窗”的人也會越來越多，事態(tài)也會越來越難以控制。

　　任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現(xiàn)象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，在人們心理中極易造成一種雜亂無章、麻木不仁的感覺，形成管理無序的狀態(tài)，而這種無序的狀態(tài)很可能導致群體性的違規(guī)行為，就會縱容更多的人“去打爛更多的玻璃”。成語“防微杜漸”，說的正是這個道理。

　　物業(yè)服務中的很多違規(guī)行為具有反復性、動態(tài)性、連鎖性、頑固性特點?！捌拼袄碚摗碧嵝盐飿I(yè)服務企業(yè)必須未雨綢繆、防微杜漸，要“小題大做”“小題真做”。試想一下，如果小區(qū)剛剛出現(xiàn)有居民將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有居民把主干道當停車場的現(xiàn)象出現(xiàn)嗎?由此可見，物業(yè)服務必須增強超前意識和主動意識，防微杜漸，把各種不文明、不規(guī)范行為控制在萌芽狀態(tài)，謹防產(chǎn)生“破窗效應”。

　　啟示之二：必須注重“亡羊補牢”，及時“補窗”

　　“破窗”的影響是非常隱蔽的，但后果又是非?？膳碌?。“破窗理論”的核心是把握“及時修復”四個字。窗戶破了并不可怕，可怕的是沒有及時得到修復，更沒有對破損原因的分析以及對修補方法的思考和選擇。隨地扔垃圾、踐踏草坪、隨意停放車輛等，猶如一扇完整的窗戶被無端打破，給小區(qū)留下一個小小的傷口。如果這些現(xiàn)象沒有得到及時制止，就會產(chǎn)生連鎖反應而危害整個小區(qū)管理。

　　“破窗”發(fā)生后，需要采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復“破窗”，絕不能讓違規(guī)行為起到反面示范作用，從而導致“破窗效應”的發(fā)生。因為人都會有潛意識的模仿，人天生具有攀比性和從眾性，一件好事能促使人們見賢思齊，同樣，一件壞事得不到及時的制止與糾正，也會帶來不良的社會效果。

　　小區(qū)管理要防范“破窗效應”，就必須樹立超前“補牢”、避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規(guī)的治理和糾正工作，按照管理制度和居民公約，教育引導廣大居民充分認識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“護窗”守護者的濃厚氛圍，如此，小區(qū)的“窗戶”就會更加明亮、結實，小區(qū)的環(huán)境就會更加整潔、美麗，小區(qū)的人際關系就會更加和諧、美好。

　　啟示之三：必須注重各項規(guī)章制度落實，讓制度“護窗”

　　“破窗理論”啟示我們?nèi)魏沃贫榷加斜黄茐牡目赡?，任何管理上的疏忽都可能釀成大的禍端。?yōu)質(zhì)的服務離不開制度的完善和執(zhí)行，必須持之以恒地堵塞各種可能的漏洞，做到違章必糾和執(zhí)規(guī)必嚴，把一切隱患和不當行為消滅在萌芽狀態(tài)，以維護物業(yè)服務制度的權威性和嚴肅性。對各種違規(guī)行為，要按照“三不放過”原則，舉一反三、強化整改落實，從而保證沒有一個“破窗”。

　　要高度重視和警惕那些看起來偶然的、個別的、輕微的、習以為常的“過錯”，時刻警惕制度上的“破窗”，及時修補制度上的“破窗”，依規(guī)管理，讓制度說話，只有這樣物業(yè)服務才能落到實處，提升服務水平、建設美麗家園才能得到根本保障。如果對“第一次”放任自流，沒有給違規(guī)者任何警戒和懲罰，那么再好的制度也形同虛設，防止“破窗效應”要從源頭抓起，否則就只能是紙上談兵。反思現(xiàn)實，我們是不是有對小問題、小錯誤的忽視，甚至麻木，不善于抓小、抓早，而造成服務形象和管理水平大打折扣。

　　物業(yè)服務必須依靠制度去約束，制度雖健全和完善卻得不到強有力的落實，就很可能造成“破窗效應”。試想，有人不帶頭遵守制度，打開窗戶的第一個“缺口”，群起效之，“缺口”越來越大，最終制度成了擺設。個別居民不遵守制度，又不及時制止，則其他人可能會得到一種暗示性縱容，長此以往，再完善的制度也難逃“破窗”覆轍。

　　這也不難理解張瑞敏入主海爾后，制定的第一條制度為什么是“不許隨地大小便”了。因此，必須樹立“服務無小事”“違規(guī)無小事”的觀念，增強“護窗”自覺性，養(yǎng)成照章辦事的好習慣，杜絕“低老壞”現(xiàn)象。要摒棄法不責眾的心理，狠抓典型，以點帶面，通過設立曝光臺、通報批評、責令整改、監(jiān)督考核等措施，制止和打擊違規(guī)行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　啟示之四：必須注重細節(jié)，從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生

　　物業(yè)服務作為服務性行業(yè)，關系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重復，所提供的服務不是一個簡單的、易量化的商品，物業(yè)服務更多地是體現(xiàn)在細節(jié)管理，從這點講，物業(yè)服務更應該注重“破窗現(xiàn)象”。

　　“破窗理論”啟示我們，規(guī)范化服務和精細化管理至關重要。要重視身邊有用的細節(jié)，每個細節(jié)建立一個標準，然后按照標準進行規(guī)范，并進行監(jiān)督、檢查、考核，直至養(yǎng)成習慣。比如對外包業(yè)務管理，必須按照服務合同和服務規(guī)范，從一開始就嚴格要求，形成服務規(guī)范和標準，隨后就是嚴格執(zhí)行，如果一開始就放松要求，那后面的服務就可想而知了，“破窗”現(xiàn)象也就難以避免。保潔、綠化、秩序維護等都有服務要求和標準，關鍵是從嚴從細落實和加強監(jiān)督的問題。

　　物業(yè)服務中的細節(jié)無處不在，比如：小區(qū)停車設施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當“集中與分散”；小區(qū)內(nèi)要有標志性構筑物或路標，以免老人和小孩在小區(qū)中迷路；利用“公示、告示、警示、提示”的“四示”及時告知居民相關事項；居民報修、公共區(qū)域設備的維修要及時到位；停水、停電要及時通知居民，減少和避免給居民生活造成不便；特殊天氣，比如雪天，要按照“以雪為令”的要求，及時清掃積雪，并采取必要的防滑措施等等。

　　“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物業(yè)服務正是通過一個個細節(jié)，體現(xiàn)服務理念和形象。讓居民在“細微中感受真情，變化中感受完善”，也利于從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生。