（一）

無論管理怎樣的業(yè)態(tài)，總有很多支持物業(yè)工作的業(yè)主。他們在日常生活中給予了物業(yè)充分的理解、寬容；也給予了平等的尊重，讓物業(yè)從業(yè)者心添溫暖，信心倍增。但也有一些無理取鬧的業(yè)主，物業(yè)總要付出N倍的努力去勸導(dǎo)、去解說、去平衡、去滿足他們的需求，最后換來的結(jié)果還不一定是正能量的傳播效用。

我們仔細(xì)想一想，對于那些支持物業(yè)，及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，我們給他們的服務(wù)是不是早已平淡如水了。連多一點(diǎn)的耐心都沒有，連多一點(diǎn)的微笑也不停留，總以為他們的主動繳費(fèi)都是理所當(dāng)然了，就省去了跟他們有溫度的連接。而我們總是把最大的耐心，最好的服務(wù)，最有溫度的情感給了那些給我們阻力的，給我們提出問題的，給我們制造麻煩的，而且是抗拒甚至不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主。

捫心自問？我們服務(wù)的方向是不是該糾正了？應(yīng)該讓好的業(yè)主享受更好的服務(wù)，應(yīng)該給無理取鬧不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主停止服務(wù)，要么何談公平？

好人之所以沉默，是因?yàn)閴娜颂?。相對物業(yè)管理而言，不好的業(yè)主之所以肆無忌憚，就是因?yàn)槲飿I(yè)太沒有立場，把應(yīng)該對待好的業(yè)主的耐心和熱情都用在了不好的業(yè)主身上，越對他笑臉相迎，他越蹬鼻子上臉，這何嘗不是一種悲哀？

（二）

 在房地產(chǎn)業(yè)，有一個小的變遷。剛開始開發(fā)樓盤是注重對一樓大堂的裝修，地下車庫因?yàn)槭墙K年不見陽光，所以裝修的就很潦草。

但后來發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主上下班是直接走地庫，甚至很多人一年也沒有見過自己家的一樓大堂是什么樣。

地庫裝修的那么寒磣，體驗(yàn)自然不好。為此，有的開發(fā)商就注重地下車庫的裝修。但地下車庫的裝修的標(biāo)準(zhǔn)絕對不能高過一樓大堂。因?yàn)榧词故悄切┮荒暌膊蝗ヒ淮我粯堑臉I(yè)主，他們家要是來客人 ，走的還是一樓大堂。誰都會要個臉面。

什么是用戶需求？要從兩個維度來分析。一是用戶真正使用的，二是用戶真正在乎的。

對于物業(yè)管理而言，也要從兩個維度來分析。一是硬件要到位；二是管理要整潔。

（三）

“我是河邊的欄桿，誰能扶我，便扶我吧！我不是你們的拐杖。”這是哲學(xué)家尼采的名著《查拉圖斯特拉如是說》當(dāng)中的一個句子。

這句話有兩層意思 。一是，我愿意幫你，不管你是誰，只要你想要，你就扶我，我就幫你。第二層意思是，我的價(jià)值建立在自己位置上的。我之所以對你有用，是因?yàn)槲以谧约旱母铣砷L，而不是遷就你，成了跟你到處跑的拐杖。

筆者覺得“拐杖”和“欄桿”是個精彩的比喻。一如物業(yè)管理，要么對業(yè)主過于謙卑，要么就是對業(yè)主高高在上。如果是前者，那就沒有了價(jià)值的根基，后者呢？又缺了慈悲的心腸。

如何平衡？道理很簡單，想想尼采講的“欄桿”就好了。它不拒絕幫助任何有需要的人，但是它在自己該在的地方。換句話說就是說，我可以給你提供好的服務(wù)，但我有我的原則。

（四）

有一所貴族學(xué)校，為所有的學(xué)生寢室都預(yù)備了熨衣板和蒸汽熨斗。不管是參加周一的升旗儀式，還是參加學(xué)校合唱團(tuán)的表演，或是找校長談話，第一件事，就是要把襯衫和校服西裝熨得筆挺。

為了貼合小男生門正在蓬勃發(fā)育的胸膛，學(xué)生手冊上要求男生的襯衫要熨出12條線，正面8條，后背4條。新生們沒干過這事，高年級的學(xué)長就來手把手教他們用大頭針別出形狀與間隔，再用蒸汽熨斗上下仔細(xì)地熨燙。周日的下午或晚上，學(xué)生們輪流使用蒸汽熨斗，肅穆與認(rèn)真，敬畏與莊嚴(yán)，像潮水一樣漫過他們稚嫩的身心，將他們的心神洗濯一新。

一開始，有家長覺得學(xué)校這樣要求十二三歲的學(xué)生，特別是皮猴兒一樣的男生，有點(diǎn)苛刻。對于這一點(diǎn)，校長是這么解釋的：

所有的自律，一開始都來自他律。有制度約束你，成全你，促使你養(yǎng)成清醒、周正、律己甚嚴(yán)的習(xí)慣，孩子們將收益一生。校長本人也是這么做的，他規(guī)定任何學(xué)生都可以提出書面申請，要求“與校長談?wù)劇?。他也會正裝與學(xué)生會面，他也會親手熨燙襯衫，前襟8條線，后背4條線，毫不馬虎。

對儀式感的推崇與敬畏，讓孩子們覺察到堅(jiān)持帶來的收獲。

對物業(yè)管理而言，儀式感的觸點(diǎn)無處不在。晨會、升旗、團(tuán)隊(duì)活動、社區(qū)文化、迎客送往、周檢、溝通談話、會議交流、路演，等等。每一個儀式感的存在都在引領(lǐng)一種行為，也在傳承一種體系，更是一種文化的滲透，更是讓客戶產(chǎn)生良好的體驗(yàn)。對儀式感的推崇與敬畏，更能給客戶與物業(yè)管理之間產(chǎn)生粘性，帶來更多，更有溫度的連接。

（五）

昨天，筆者和朋友聊起了“如何對待用戶責(zé)罵”的話題。

“我們不僅要用耳朵聽，還要用心去感受，要發(fā)現(xiàn)責(zé)罵的背后是什么，用戶有時(shí)候罵你，自有他的道理……”朋友說，“我做過不少成功的產(chǎn)品，也做過不少失敗的產(chǎn)品。在這期間，我發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的規(guī)律——當(dāng)罵你的用戶越來越少時(shí)，說明你推出的那款產(chǎn)品不受歡迎，遲早要被淘汰，當(dāng)罵你的用戶越來越多時(shí)，則說明你推出的產(chǎn)品正受歡迎……”

筆者很是迷惑不解。

“原因很簡單，”朋友耐心地解釋說，“在產(chǎn)品銷量小的時(shí)候，用戶不多，假設(shè)有1萬人在使用。如果有1%的用戶對你不滿，其中又有1/10的用戶表達(dá)出來，這就意味著天天有10個用戶在罵你?？墒钱?dāng)用戶越來越多，達(dá)到10萬的時(shí)候，每天就有100個用戶在罵你。用戶達(dá)到100萬、1000萬時(shí)，罵你的人就是成千上萬！你做得越好、越大，罵你的客戶就會越多。”

“當(dāng)你做得越來越大，用戶數(shù)超過10萬時(shí)，產(chǎn)品直接獲得用戶意見的渠道就失效了，我把它總結(jié)為‘十萬用戶定律’。一天聽到100人在罵你，那種感覺就是天蓋地的罵聲。如果用戶基數(shù)是100萬呢？每天能聽到1000人在罵你；如果你的用戶是1000萬，那每天有10000人在罵你！誰也沒有那么強(qiáng)大的內(nèi)心面對這么多人的責(zé)罵。”

“此時(shí)，你要做的就是忽略所有的罵聲，留住‘喜歡你的人’。至于‘不喜歡你的人’，隨緣吧，何必強(qiáng)求？世上沒有哪一件產(chǎn)品能讓所有的人都滿意?！?/span>朋友最后說道。

留住喜歡你的業(yè)主，切割不喜歡你的業(yè)主。讓好的業(yè)主享受更好的服務(wù)，讓不好的業(yè)主羨慕好的服務(wù)。