一問(wèn)：物業(yè)費(fèi)都干什么了？

物業(yè)應(yīng)答：

1、用于安全：小區(qū)內(nèi)門(mén)崗把關(guān)、巡邏，車(chē)輛管理、臺(tái)風(fēng)暴雨災(zāi)害防控，違建排查、每晚安全守護(hù)值班，發(fā)生疫情、火情時(shí)我們都沖在最前線。

2、用于綠化：小區(qū)樹(shù)木、花草的養(yǎng)護(hù)，枯萎的需要更換，長(zhǎng)亂的需要修剪，蚊蟲(chóng)蛇鼠消殺。

3、用于設(shè)備：每棟電梯的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況挨個(gè)排查與維護(hù)；車(chē)道、人行道路面保養(yǎng)維護(hù)、供電供水設(shè)備管道的運(yùn)行保養(yǎng)；技術(shù)工人上門(mén)排查。

4、用于衛(wèi)生：清掃社區(qū)垃圾落葉，垃圾每日的及時(shí)清運(yùn)。

5、用于組織：社區(qū)文化活動(dòng)、文明社區(qū)宣傳、節(jié)日裝點(diǎn)等等。

以上都需投入一定的人力和物力成本，其實(shí)物業(yè)費(fèi)更多的是，取之于業(yè)主用之于業(yè)主?！?/span>

二問(wèn)：“物業(yè)服務(wù)不到位，給我免一部分物業(yè)費(fèi)，可以考慮交費(fèi)”

物業(yè)應(yīng)答：

1、“麻煩您幫我們指正下哪些工作不到位，我這邊記錄后，馬上安排改進(jìn)！”判斷是否真不到位；若確實(shí)有問(wèn)題，立即安排相關(guān)同事立即整改并即刻向業(yè)主反饋改善安排。

2、“您現(xiàn)在在家嗎，我們管家和相關(guān)同事現(xiàn)在就去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)下情況可以嗎？”若業(yè)主屬“無(wú)理挑剔型”，則可約同事及業(yè)主一起到現(xiàn)場(chǎng)核查，當(dāng)面確認(rèn)分析情況。

3、堅(jiān)定立場(chǎng)，不輕易承諾降費(fèi)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。

三問(wèn)：“目前手中沒(méi)錢(qián)，或現(xiàn)在比較忙，過(guò)些天再來(lái)交費(fèi)”

物業(yè)應(yīng)答：

1、“您什么時(shí)間方便交，我這邊備注一下”根據(jù)對(duì)業(yè)主交費(fèi)習(xí)慣的了解，進(jìn)行真?zhèn)闻袛唷Ｒ欢ㄒc業(yè)主約定好具體的交費(fèi)時(shí)間?！?/span>

2、“業(yè)主您好，與您明天約好的過(guò)來(lái)交費(fèi)。如果不方便也可以直接在我們APP上交，或掃公司收款二維碼、銀行轉(zhuǎn)賬”。在業(yè)主未交費(fèi)之前，不斷與該業(yè)主保持信息聯(lián)系，讓業(yè)主沒(méi)有退步或遺忘的空間?！?/span>

3、到約定交費(fèi)時(shí)間，與該業(yè)主溝通；若業(yè)主再找理由，收費(fèi)人員告知將安排上門(mén)收取或到業(yè)主公司收取，或晚上/周末業(yè)主在家時(shí)，直接主動(dòng)上門(mén)與業(yè)主見(jiàn)面。

四問(wèn)：“現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)高，等業(yè)委會(huì)與物業(yè)續(xù)簽合同、降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)我再交”

物業(yè)應(yīng)答：

“業(yè)主，您在入住時(shí)，與物業(yè)簽訂了《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有重新約定，可以在《合同》生效后，執(zhí)行新約。在此之前，原協(xié)議或合同是合法有效的并要執(zhí)行的。物業(yè)每天都在投入成本，比如：公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、隱患排查、老舊換新、園林養(yǎng)護(hù)等等，維護(hù)社區(qū)整體形象、安全、運(yùn)轉(zhuǎn)；物業(yè)如果沒(méi)有費(fèi)用，我們無(wú)法為社區(qū)、為您的生活提供更好的環(huán)境與服務(wù)。” 

五問(wèn)：“地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)和公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理，你們改了我再交”

物業(yè)應(yīng)答：

“可能需要和您解釋下，設(shè)計(jì)問(wèn)題不是物業(yè)范圍能解決的，超出了我們物業(yè)管理的權(quán)限。涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，我們作為物業(yè)服務(wù)愿意積極配合，協(xié)助業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函反映（有業(yè)委會(huì)的也可以讓業(yè)委會(huì)來(lái)發(fā)函），但是我們無(wú)權(quán)制約其它單位?！?/span>

六問(wèn)：“買(mǎi)房子后，我都不在小區(qū)住，沒(méi)享受到物業(yè)服務(wù)，不能交物業(yè)費(fèi)”

物業(yè)應(yīng)答：

“雖然您不在小區(qū)住，但其實(shí)在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如小區(qū)的安全治理、樓盤(pán)管理服務(wù)口碑、公共衛(wèi)生綠化等服務(wù)；這些物業(yè)服務(wù)對(duì)您房屋的保值、增值都起到極大的正面影響。雖然您此時(shí)沒(méi)有入住，但我們一直在看守家園，等您回來(lái)需要住的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)小區(qū)里垃圾成堆，違章亂建，雜草叢生，哪哪都有問(wèn)題的時(shí)候，那才真是物業(yè)的問(wèn)題啦。”

“物業(yè)服務(wù)具有公眾性，是通過(guò)對(duì)整個(gè)居住環(huán)境品質(zhì)的提升，最終體現(xiàn)在對(duì)業(yè)主個(gè)體的服務(wù)價(jià)值。物業(yè)管理費(fèi)包括保潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化費(fèi)等等，大部分是為全體業(yè)主公共部分的管理、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)用，并非針對(duì)專(zhuān)門(mén)單個(gè)業(yè)主的服務(wù)。雖然房屋空置，但小區(qū)衛(wèi)生仍需天天清潔打掃，公共秩序必須時(shí)時(shí)巡查維護(hù)，所有設(shè)施設(shè)備如電梯、消防等費(fèi)用也要正常支出?！?/span>

《民法典》第944條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受（空置房未入住/一樓不需要使用電梯）相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

七問(wèn)：“我在小區(qū)丟過(guò)自行車(chē)（或車(chē)輛被刮），我不交物業(yè)費(fèi)/少交物業(yè)費(fèi)。”

物業(yè)應(yīng)答：

“業(yè)主您好，您在小區(qū)內(nèi)丟失自行車(chē)，我們?cè)敢夥e極協(xié)助公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。但物業(yè)未收取自行車(chē)保管費(fèi)，因此沒(méi)有保管責(zé)任，法律角度講是無(wú)賠償義務(wù)的?！?/span>

 “業(yè)主您好，發(fā)生這種事情誰(shuí)心里都不舒服。您稍等我們確認(rèn)下您車(chē)輛的情況。您有簽署《停放協(xié)議》/《租賃協(xié)議》，這上面對(duì)此類(lèi)情況有約定（臨時(shí)車(chē)入場(chǎng)視為臨時(shí)租賃），您可報(bào)保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司索賠。我們?cè)敢夥e極配合出具相關(guān)材料?！?/span>（以上情況，項(xiàng)目也可結(jié)合具體情況酌情考慮，通過(guò)其他人性化方式安撫業(yè)主）

八問(wèn)：“我房屋維保期已過(guò)，有一些簡(jiǎn)單施工質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？”

物業(yè)應(yīng)答：

“業(yè)主您好，管理處本著客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的理念和以解決問(wèn)題的原則，能給業(yè)主您簡(jiǎn)單維修的，我們都安排技工盡量修復(fù)處理好。另外也請(qǐng)您知曉和理解，這些工作不屬物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用需要您自行承擔(dān)?！?/span>

九問(wèn)：“我家中工程質(zhì)量問(wèn)題很多，找施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。你們物業(yè)去向施工單位要賠付，用這筆錢(qián)頂替物業(yè)費(fèi)或者等維修好后再開(kāi)始交費(fèi)”

物業(yè)應(yīng)答：

“業(yè)主您好，請(qǐng)您理解，房屋施工單位維修與物業(yè)服務(wù)，沒(méi)有直接關(guān)系交房后整個(gè)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)從環(huán)境、安全、維護(hù)、文化活動(dòng)等方面已經(jīng)開(kāi)始全面啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)了。

 “物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，我們沒(méi)有權(quán)力向施工單位索賠。您如果對(duì)施工單位索賠不成功，可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決，我們?cè)敢夥e極配合。”

十問(wèn)：“周?chē)┕_民/臨街車(chē)輛擾民，太吵了我都沒(méi)辦法休息，還來(lái)收什么物業(yè)費(fèi)”

物業(yè)應(yīng)答：

“業(yè)主您好，對(duì)此類(lèi)擾民，物業(yè)愿意積極配合，與居委會(huì)以及業(yè)委會(huì)一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況，您本人也可以向政府主管部門(mén)投訴。但物業(yè)公司沒(méi)有權(quán)利去約束小區(qū)周邊其它單位或部門(mén)，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。您以此理由不交物業(yè)費(fèi)，在法律和情理方面都是站不住的，請(qǐng)您理解。”

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