第一步

籌建前期物業(yè)管理架構(gòu)

所謂“前期物業(yè)管理架構(gòu)”是指物業(yè)項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)建設(shè)階段，由開(kāi)發(fā)商選定或由招投標(biāo)選定的物業(yè)公司的組織架構(gòu)。此時(shí)的物業(yè)公司“麻雀雖小，五臟俱全”，不需要太多的人員，但要求上崗人員都是能夠獨(dú)當(dāng)一面甚至多面的骨干型人才。此期間物業(yè)公司的工作任務(wù)不是直接面向業(yè)主提供服務(wù)，而是要完成物業(yè)前期管理工作的全部任務(wù)。所以，此時(shí)的物業(yè)公司只是搭起了一個(gè)骨干架構(gòu)，為以后擴(kuò)充規(guī)模奠定基礎(chǔ)。

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)階段物業(yè)公司的機(jī)構(gòu)和人員組成(僅為參考)。

1．經(jīng)理1人。

2．文秘1人(兼管其他事物性工作)。

3．各工程專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，每個(gè)專(zhuān)業(yè)1人或兼職。

4．工程主管1人(同技術(shù)人員一起參與工程及設(shè)備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗(yàn)收工作，熟悉設(shè)備系統(tǒng))。

5．水、電維修領(lǐng)班各1人(同技術(shù)人員一起參與工程及設(shè)備系統(tǒng)的前期管理工作，尤其是驗(yàn)收工作，熟悉設(shè)備系統(tǒng))。

6．保安主管1人，保安員若干人(視開(kāi)發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現(xiàn)場(chǎng)的保安。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時(shí)增補(bǔ)保安人員。物業(yè)公司應(yīng)與保安公司簽訂合同，適時(shí)配備人員)。

7．保潔主管1人，保潔員若干人(視開(kāi)發(fā)商的需求而定，如售樓處及施工現(xiàn)場(chǎng)的保潔。隨著“樣板樓”和竣工樓宇的移交，適時(shí)增補(bǔ)保潔人員。物業(yè)公司應(yīng)與保潔公司簽訂合同，適時(shí)配備人員)。

8．綠化工程技術(shù)人員1人(負(fù)責(zé)綠化施工全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督，物業(yè)公司自己配備或與相關(guān)公司簽訂合同配備)。

9．財(cái)務(wù)主管1人(視工作進(jìn)程階段需要配備)。

10．物業(yè)主管1人(視工作進(jìn)程階段需要配備)。

第二步

適時(shí)組建完整的物業(yè)管理處

在業(yè)主入住前2～3個(gè)月，物業(yè)公司應(yīng)由前期的“架構(gòu)”型，按工作進(jìn)度逐步轉(zhuǎn)化為“完整”型。此時(shí)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、特點(diǎn)，將前期的“架構(gòu)”進(jìn)行充實(shí)。

首先定崗位、定人員，制定各崗位人員的招聘條件，配備各部門(mén)、各崗位人員。這些人員應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)程分期分批到位。

在人員到崗，業(yè)主入住前，物業(yè)公司除了要做好入住準(zhǔn)備工作外(將在“物業(yè)后期管理”章節(jié)中詳細(xì)討論)，首先要做好員工的培訓(xùn)考核工作，讓員工以飽滿(mǎn)的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)、優(yōu)良的服務(wù)迎接業(yè)戶(hù)人住。為此要擬訂培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各崗位人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

各類(lèi)人員的培訓(xùn)課目，如下所示。

(一)對(duì)管理人員的培訓(xùn)、考核

1．物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。

2．物業(yè)法律、法規(guī)。

3．公司概況及各項(xiàng)規(guī)章制度。

4．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。

5．機(jī)電設(shè)備知識(shí)(重點(diǎn)對(duì)象是主管工程的人員)。

6．安全生產(chǎn)知識(shí)(重點(diǎn)對(duì)象是主管工程的人員)。

7．物業(yè)管理目標(biāo)及管理知識(shí)。

8．公文寫(xiě)作知識(shí)(重點(diǎn)對(duì)象是文秘、行政事務(wù)管理人員)。

9．公共關(guān)系知識(shí)(重點(diǎn)對(duì)象是物業(yè)服務(wù)主管、保安主管、行政事務(wù)主管、文秘)

10．與財(cái)會(huì)有關(guān)的知識(shí)。

11．本小區(qū)物業(yè)概況(主要包括物業(yè)的規(guī)模、建筑風(fēng)貌、物業(yè)檔次及業(yè)主概況、入住率、地理位置及周邊環(huán)境、公共交通等)。

12．與服務(wù)有關(guān)的小區(qū)周?chē)纳鐣?huì)單位，如學(xué)校、幼兒園、商業(yè)、餐飲業(yè)、銀行、醫(yī)院、社區(qū)中心、街道委員會(huì)、派出所等單位的所在地及聯(lián)系電話(huà)。

(二)對(duì)工程維修人員的培訓(xùn)、考核

1．安全生產(chǎn)知識(shí)。

2．設(shè)備系統(tǒng)現(xiàn)狀。

3．上門(mén)維修工作制度。

4．專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能。

5．公司概況及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。

7．本小區(qū)物業(yè)概況。

(三)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核

1．物業(yè)法律、法規(guī)。

2．公司概況及各項(xiàng)規(guī)章制度。

3．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。

4．本小區(qū)物業(yè)概況。

5．崗位職責(zé)。

(四)對(duì)陪同業(yè)主收樓人員的培訓(xùn)、考核

業(yè)主收樓前，應(yīng)對(duì)全體陪同收樓的人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

1．收樓資料、收樓流程。

2．如何陪同業(yè)主驗(yàn)房。

3．檢查各種能源計(jì)量表并記錄原始數(shù)據(jù)。

4．收樓的注意事項(xiàng)。

5．填寫(xiě)收樓登記表的要求。

(五)對(duì)外聘單位人員的培訓(xùn)、考核

主要是對(duì)電梯維修保養(yǎng)、保安、保潔、綠化等外聘單位的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解物業(yè)及物業(yè)公司的概況、規(guī)章制度、服務(wù)及管理要求，并充分理解雙方既是合作共贏的關(guān)系，又必須服從物業(yè)公司的管理，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容如下所述。

1．相關(guān)的合同內(nèi)容。

2．本小區(qū)概況。

3．外聘單位人員應(yīng)遵守的管理制度。

4．禮儀、禮貌，文明服務(wù)。

第三步

前期測(cè)算及辦理前期手續(xù)

(一)物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)和物業(yè)費(fèi)

物業(yè)開(kāi)辦費(fèi)用由開(kāi)發(fā)商按照政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)，一般是小區(qū)建筑安裝工程造價(jià)的2%。物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)物業(yè)的基本情況，按照地方政府的政策規(guī)定進(jìn)行測(cè)算。目前大多數(shù)物業(yè)公司實(shí)行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式。

(二)商品房物業(yè)費(fèi)測(cè)算

根據(jù)地方政府的規(guī)定，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以采取包干制或酬金制方式。由于在物業(yè)前期階段不可能成立業(yè)主大會(huì)，所以由開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主在購(gòu)房合同或前期物業(yè)服務(wù)合同中約定。

物業(yè)公司最了解物業(yè)服務(wù)的規(guī)模和具體內(nèi)容，因此物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算主要由物業(yè)公司承擔(dān)。這就要求物業(yè)公司對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行全面、詳細(xì)的了解，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法規(guī)進(jìn)行測(cè)算。測(cè)算內(nèi)容一般包括以下幾方面。

1．管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等。

2．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常管理運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用。

3．物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。

4．物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

5．物業(yè)管理區(qū)域治安、秩序維護(hù)費(fèi)用。

6．辦公費(fèi)用。

7．物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。

8．物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。

9．經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(三)經(jīng)濟(jì)適用房、危改回遷小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)

經(jīng)濟(jì)適用房、危改回遷小區(qū)，在未成立業(yè)主大會(huì)前，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

第四步

協(xié)助開(kāi)發(fā)商的前期工作

(一)辦理樓／門(mén)牌號(hào)

在入住前6個(gè)月開(kāi)始進(jìn)行小區(qū)樓門(mén)牌號(hào)手續(xù)的辦理工作，在此過(guò)程中須加蓋公章的一律加蓋開(kāi)發(fā)商的公章。

辦理步驟及所需資料如下。

1．到當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所領(lǐng)取《樓門(mén)牌辦理登記表》，并附加辦理申請(qǐng)一份。

2．具體提報(bào)材料(以下全部資料只需復(fù)印件)如下：

(1)地名使用批復(fù)證；

(2)用地許可證、國(guó)有土地使用證；

(3)小區(qū)規(guī)劃許可證、規(guī)劃平面圖和規(guī)劃意見(jiàn)書(shū)；

(4)所有樓宇的規(guī)劃許可證；

(5)所有樓宇開(kāi)工證、施工證、竣工證；

(6)小區(qū)平面圖(A3、A4幅面各一份)；

(7)擬設(shè)置樓宇編號(hào)圖的要求與原工程編號(hào)(規(guī)劃)的樓宇編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，按從北至南、從東向西的順序排列。

3．所有資料準(zhǔn)備齊全后到派出所進(jìn)行審報(bào)，經(jīng)派出所審核批準(zhǔn)、蓋章后到所屬區(qū)公安分局辦理審批手續(xù)。

4．到區(qū)公安分局辦理手續(xù)時(shí)需提交辦理申請(qǐng)一份及原派出所申報(bào)材料一份。

5．區(qū)公安分局現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)完畢后出具《樓門(mén)牌號(hào)證明信》一份。

6．取得《樓門(mén)牌號(hào)證明信》后，到當(dāng)?shù)剜]政投遞局辦理小區(qū)通郵手續(xù)。

7．《樓門(mén)牌號(hào)證明信》是作為辦理小區(qū)通郵手續(xù)的重要證明，應(yīng)履行嚴(yán)格的交接手續(xù)交接給開(kāi)發(fā)商，物業(yè)公司留存復(fù)印件，且此原件屬開(kāi)發(fā)商所有，在辦理任何手續(xù)時(shí)均不應(yīng)交予第三方。

8．樓門(mén)牌號(hào)辦理的各項(xiàng)手續(xù)，應(yīng)從辦理初始階段起，物業(yè)公司要注意留存相關(guān)整套復(fù)印件以備將來(lái)查詢(xún)時(shí)用，同時(shí)此全套手續(xù)應(yīng)交開(kāi)發(fā)商一份存檔。

(二)代為開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備物品

需準(zhǔn)備的物品包括以下兒大類(lèi)。

l．開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司共同起草或開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)公司起草的文件。

2．開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)代為采購(gòu)的物品。

3．開(kāi)發(fā)商為提高小區(qū)檔次而特殊要求的附屬物品等，一般又分為以下幾類(lèi)。

(1)文件、資料等印刷類(lèi)，包括《業(yè)主手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》等文件。

(2)保潔開(kāi)荒類(lèi)。

(3)交通、安全、消防類(lèi)。

(4)標(biāo)識(shí)類(lèi)，包括：室外告示、室外指示牌；室內(nèi)告示、室內(nèi)指示牌；交通指示牌。

(5)環(huán)境及衛(wèi)生類(lèi)，包括垃圾桶、地面座椅、娛樂(lè)健身設(shè)施等。