答客問

 1.業(yè)主：目前物業(yè)費(fèi)高，等業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽合同、降低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)再交費(fèi)。 

物業(yè)公司：1）業(yè)主與物業(yè)公司之間，是通過契約形式建立起來的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；業(yè)主在入住時(shí)，與物業(yè)公司簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，約定了服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。雙方就應(yīng)按《前期物業(yè)管理協(xié)議》約定履行雙方的權(quán)利和義務(wù)。 

2）若業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)重新約定；則應(yīng)以《合同》簽定生效日期后，再執(zhí)行新約定。在此之前，原《前期物業(yè)管理協(xié)議》或原《物業(yè)服務(wù)合同》是合法有效的，雙方都應(yīng)執(zhí)行原規(guī)定。 

3）物業(yè)公司每天都在投入成本（比如，員工工資，公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)），為業(yè)主服務(wù)；業(yè)主享受到服務(wù)，就應(yīng)按約定交費(fèi)；物業(yè)公司沒用費(fèi)用，如何為業(yè)主提供更好的服務(wù)？ 

2．業(yè)主：物業(yè)服務(wù)不到位，要免一部分物業(yè)費(fèi)可以考慮交費(fèi)。 

物業(yè)公司：1）按《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：業(yè)主有按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。 

2）首先讓業(yè)主指出哪些工作不到位，進(jìn)而判斷是否真不到位；若確實(shí)有不到位的地方，立即安排相關(guān)工作人員去整改； 

3）若業(yè)主屬“無理挑剔型”，則可以陪同業(yè)主一起到現(xiàn)場(chǎng)核查，可以從某種程度上揭露業(yè)主的“陰謀”。 

4）堅(jiān)定立場(chǎng)，不能輕易承諾降費(fèi)。 

3. 業(yè)主：目前手中沒錢，或現(xiàn)在比較忙，過些天再來交費(fèi)。（此類型屬于無理推托型） 

物業(yè)公司：1）不能完全相信業(yè)主過一段時(shí)間一定會(huì)來交費(fèi)，一定要與業(yè)主約定好交費(fèi)時(shí)間。 

2）在業(yè)主未交費(fèi)之前，不斷與該業(yè)主保持聯(lián)系，讓業(yè)主沒有退步的空間。 

3）到約定交費(fèi)時(shí)間，與該業(yè)主溝通；若業(yè)主再找理由，收費(fèi)人員可以告訴業(yè)主可以上門收費(fèi)或到業(yè)主單位去收。進(jìn)一步給業(yè)主壓力。 

4）業(yè)主在家時(shí)，主動(dòng)上門與業(yè)主溝通，催費(fèi)。 

4. 業(yè)主：業(yè)主以開發(fā)商對(duì)小區(qū)及公共設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由，拒交物業(yè)費(fèi)。 

物業(yè)公司：1)向業(yè)主講明開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司三者之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)問題不是物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)所能解決的，超出物業(yè)管理服務(wù)的權(quán)限范圍。 

2) 業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是來享受物業(yè)管理服務(wù)，以小區(qū)房屋或設(shè)施設(shè)計(jì)不合理為由不交物業(yè)費(fèi)，是沒有理由的。 

3）涉及建設(shè)單位設(shè)計(jì)不合理，物業(yè)公司可以代表業(yè)主向相關(guān)單位發(fā)函；有業(yè)委會(huì)的也可以讓業(yè)委會(huì)來發(fā)函（避免物業(yè)公司與開發(fā)商之間的矛盾激化）。但能否有效果，物業(yè)公司無權(quán)制約其它單位。 

5．業(yè)主：買房子后，不在小區(qū)住，沒享受到物業(yè)服務(wù)，所以不交物業(yè)費(fèi)。 

物業(yè)公司：1）業(yè)主不在小區(qū)住，在很多方面也是在享受物業(yè)管理服務(wù)，比如安全、公共衛(wèi)生、綠化等服務(wù)；這些物業(yè)服務(wù)對(duì)業(yè)主房屋的保值和增值起到潛移默化的作用。 

2）《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定，經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受（空置房未入住）或者無需接受（一樓不需要使用電梯）相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。??未入住要交物業(yè)費(fèi)，一樓要交電梯費(fèi)，依據(jù)在這里！

6．業(yè)主：物業(yè)費(fèi)都干什么了？ 

物業(yè)公司：物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)的基本保證。費(fèi)用的支出包括以下幾個(gè)方面：

1）小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)；電梯維護(hù)；供電、供水設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)；保潔服務(wù)；垃圾清運(yùn)均由專業(yè)公司提供，每月要從物業(yè)費(fèi)中支出以上各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。 

2）秩序維護(hù)員、維修技工、保潔員及管理人員的工資要從物業(yè)費(fèi)中支出。 

3）小區(qū)的公共用水、用電等能源費(fèi)要從物業(yè)費(fèi)中支出。 

7．業(yè)主：房屋施工質(zhì)量存在問題，施工單位維修好后業(yè)主提出從維修好開始交費(fèi)是否可以。 

答：不可以。房屋施工質(zhì)量有問題，施工單位維修屬正常行為，與物業(yè)服務(wù)沒有直接關(guān)系，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)全額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 

8．業(yè)主：房屋維保期已過，業(yè)主提出一些簡(jiǎn)單施工質(zhì)量問題怎么辦？ 

物業(yè)公司：1）管理處本著客戶滿意經(jīng)營(yíng)的理念和以解決問題收取拖欠物業(yè)費(fèi)的原則，能給業(yè)主簡(jiǎn)單維修的盡量修復(fù)。 

2）向業(yè)主講明：這些工作本不是物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，但物業(yè)愿意幫業(yè)主把這些力所能及的問題處理。 

9．業(yè)主：集中供暖不熱，所以不交物業(yè)費(fèi)和供暖費(fèi)。（獨(dú)立采暖屬工程質(zhì)量問題） 

物業(yè)公司：1）派工程技術(shù)人員對(duì)提出不熱的業(yè)主房間，測(cè)量溫度，聯(lián)系施工單位一起進(jìn)行多次跟蹤查找原因；確認(rèn)是否有設(shè)計(jì)問題或施工問題。 

2）經(jīng)過跟蹤，確有設(shè)計(jì)問題或施工問題的，由施工單位和管理處工程人員一起進(jìn)行解決。 

3）供暖不熱，有多方面原因。物業(yè)公司在能力范圍內(nèi)幫助解決，有作為。因此業(yè)主應(yīng)該交物業(yè)費(fèi)。 

10．業(yè)主：在小區(qū)丟過自行車（或車輛被刮），因此不交物業(yè)費(fèi)或要少交物業(yè)費(fèi)，用來彌補(bǔ)業(yè)主損失。 

物業(yè)公司：1）物業(yè)公司對(duì)小區(qū)業(yè)主自行車未收取自行車保管費(fèi)，因此對(duì)小區(qū)內(nèi)自行車無保管責(zé)任。業(yè)主在小區(qū)內(nèi)丟失自行車，物業(yè)公司可以協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查，但無賠償業(yè)主的義務(wù)。 

2）確認(rèn)業(yè)主的機(jī)動(dòng)車是否交費(fèi)；業(yè)主交納停車費(fèi)，屬于停車場(chǎng)地租賃費(fèi)用，物業(yè)公司在《車位租賃合同》上對(duì)此有約定。 

3）一般，物業(yè)公司可以幫助業(yè)主出具證明，讓被刮車輛的業(yè)主向保險(xiǎn)公司索賠，屬于對(duì)業(yè)主幫忙行為。業(yè)主不能因此用物業(yè)費(fèi)來頂替其它損失。 

11．業(yè)主：家中工程質(zhì)量問題很多，要施工單位賠付，但施工單位未答應(yīng)。業(yè)主讓物業(yè)公司向施工單位索要賠付，以此頂替物業(yè)費(fèi)。 

物業(yè)公司：1）物業(yè)公司與施工單位不存在任何契約關(guān)系，也不存在債權(quán)債務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司沒有理由向施工單位索賠。 

2）業(yè)主對(duì)施工單位索賠不成功，可以通過法律途徑來解決。  

3）業(yè)主以此拒交物業(yè)費(fèi)的說法，是不成立的。 

12．業(yè)主：對(duì)小區(qū)周圍施工擾民或臨街車輛擾民提出投訴，并以此理由拒交物業(yè)費(fèi)。 

物業(yè)公司：1）對(duì)此類擾民，物業(yè)公司可以與居委會(huì)、以及業(yè)委會(huì)一起聯(lián)名向有關(guān)單位反映情況；業(yè)主本人也可以向政府主管部門投訴。但物業(yè)公司沒有權(quán)利去約束小區(qū)處其它單位或部門，同時(shí)也是物業(yè)管理服務(wù)范圍之外。 

2）業(yè)主以此理由不交物業(yè)費(fèi)，是不成立的。這種說法在法律和情理方面都是站不住的。 

13．問：上門收費(fèi)時(shí)業(yè)主提出的各類問題如何處理？ 

答：1）了解清楚業(yè)主欠費(fèi)的真實(shí)原因，請(qǐng)業(yè)主將問題填寫在欠費(fèi)原因欄內(nèi)； 

2）當(dāng)天將欠費(fèi)原因交給客戶主任匯總； 

3）施工質(zhì)量問題開單，由工程技術(shù)人員上門查看，能簡(jiǎn)單處理的給業(yè)主處理；不能當(dāng)時(shí)處理的問題回來和管理處經(jīng)理、技工班長(zhǎng)協(xié)商處理； 

4）對(duì)物業(yè)服務(wù)或開發(fā)商意見較大的業(yè)主，當(dāng)年不交費(fèi)的由客戶主任負(fù)責(zé)溝通處理，有往年欠費(fèi)的由經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通。

14．小區(qū)內(nèi)路面車位屬于全體業(yè)主的，收這些費(fèi)用是用來維修停車路面的，這是路面壓損壞收的資金，也是用來彌補(bǔ)維修資金的，如果不交也損害了沒有汽車這部分業(yè)主的利益，他們是不是有意見呀。

物業(yè)：要看車位的產(chǎn)權(quán)是誰的，小區(qū)內(nèi)路面車位屬于全體業(yè)主的，既然有車的業(yè)主要占用就要付費(fèi)，收取的費(fèi)用也屬全體業(yè)主所有，用于小區(qū)的物業(yè)管理。地下車位如果產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，那就本著誰建設(shè)誰受益的原則，停車費(fèi)就歸開發(fā)商，物業(yè)公司幫忙出租的可以收取相應(yīng)的中介費(fèi)，當(dāng)然還有管理費(fèi)；產(chǎn)權(quán)是全體業(yè)主的，就跟地面車位一樣，物業(yè)公司只能收取管理費(fèi)，其余的仍然歸全體業(yè)主。

地上停車位應(yīng)該收費(fèi)，因?yàn)槲飿I(yè)公司對(duì)停放此處的車輛要進(jìn)行相關(guān)管理，要投入一定的人力和物力成本。同時(shí)，物業(yè)收取的停車費(fèi)更多的是取之于業(yè)主用之于業(yè)主。在扣除物業(yè)公司維護(hù)車輛秩序的管理成本外，停車費(fèi)的剩余部分全部用于小區(qū)道路的維護(hù)保養(yǎng)。停車位所收取的停車費(fèi)，我認(rèn)為實(shí)際上就是占位費(fèi)。作為小區(qū)公共面積，有車的業(yè)主占有和使用了，相對(duì)無車業(yè)主來說就是受益者，所以應(yīng)該交一部分費(fèi)用。

地上停車費(fèi)其實(shí)主要是占位費(fèi)，就是占有小區(qū)公有面積所要交納的費(fèi)用。至于停車費(fèi)中占位費(fèi)或車位費(fèi)與停車管理費(fèi)的比例，已經(jīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確了。

業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主的代表，業(yè)委會(huì)同意并授權(quán)物業(yè)公司收取車位費(fèi)，物業(yè)公司就可以行使收費(fèi)權(quán)利。而事實(shí)上，雖然業(yè)主委員會(huì)授權(quán)，但有的業(yè)主卻并不認(rèn)可業(yè)委會(huì)的這一授權(quán)，甚至與物業(yè)公司發(fā)生沖突。我認(rèn)為，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)對(duì)個(gè)別業(yè)主的不交費(fèi)行為進(jìn)行起訴，因?yàn)樗趾α巳w業(yè)主的權(quán)益。

物業(yè)所收取的停車費(fèi)既不是車輛管理費(fèi)也不是場(chǎng)地占用費(fèi)，而應(yīng)該是場(chǎng)地維護(hù)費(fèi)。因?yàn)樾^(qū)業(yè)主停車的地方一般都是小區(qū)的公用面積，占用了公用面積就應(yīng)交納場(chǎng)地維護(hù)費(fèi)。

停車費(fèi)中的停車管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)列入物業(yè)管理成本，歸物業(yè)管理公司所有；車位費(fèi)應(yīng)歸全體業(yè)主所有，用于公共設(shè)施、場(chǎng)地的維護(hù)，即列入維修基金，如有盈余可以根據(jù)約定或法律規(guī)定予以分配。當(dāng)然，對(duì)于業(yè)主的錢到底花在哪了，物業(yè)公司首先應(yīng)向業(yè)委會(huì)提出申請(qǐng)，就具體支出項(xiàng)目向全體業(yè)主予以說明，也就是定期進(jìn)行公示。  

問題與應(yīng)對(duì)措施

1、業(yè)主因現(xiàn)房與廣告有差異，拒交服務(wù)費(fèi)

廣告是購房者獲取房屋信息的一個(gè)重要渠道，其真實(shí)性和準(zhǔn)確性往往直接影響購房者的選擇，但是目前很多開發(fā)商使用虛假廣告，使現(xiàn)房和當(dāng)初廣告上的宣傳有很大差別。

對(duì)于這種情況，《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件使用法律若干問題的解釋》第三條做了明確規(guī)定：出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。

該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

如果現(xiàn)房與開放商廣告上的宣傳不符，購房者可以以廣告作為證據(jù)，按照以上規(guī)定要求開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任。 

2、業(yè)主投訴說我們是說一套做一套，拒交服務(wù)費(fèi)

代理公司賣房時(shí)作出一些承諾，可事后開發(fā)商不予承認(rèn)。對(duì)此可以根據(jù)情況來看這些承諾是否對(duì)開發(fā)商有效：

1.如果購房者有理由相信代理人對(duì)該代理事項(xiàng)有代理權(quán)的，即使代理公司沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人即開發(fā)商名義訂立合同，依據(jù)《合同法》第49條的規(guī)定，該代理行為有效，即開發(fā)商要負(fù)相應(yīng)的義務(wù)；

2.如果消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道代理公司已經(jīng)越權(quán)，依據(jù)《合同法》第48條規(guī)定，其承諾不對(duì)開發(fā)商有效，應(yīng)由代理公司負(fù)擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另外，有時(shí)候代理公司僅僅口頭承諾購房者，對(duì)于口頭承諾是否有效，依據(jù)我國(guó)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，除非法律法定，否則口頭承諾是有效的，但是對(duì)于口頭承諾一般都存在舉證難的問題。

特別提示：許多購房者將公司的承諾錄音作為證據(jù)，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》：有其他證據(jù)佐證并以合法手段取得的、無疑點(diǎn)的視聽資料可以作為證據(jù)使用。所以取得錄音證據(jù)如果沒有侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定，并有其他證據(jù)佐證都應(yīng)為有效證據(jù)。 

3、業(yè)主說規(guī)劃改變，拒交服務(wù)費(fèi)

目前，改變規(guī)劃主要有兩種情況： 

第一，規(guī)劃部門主動(dòng)變更； 

第二，由開發(fā)商提出申請(qǐng)，規(guī)劃部門審批認(rèn)可。

從程序上講，規(guī)劃部門變更規(guī)劃應(yīng)該公示并聽證。2002年5月23日實(shí)施的建設(shè)部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部、國(guó)土資源部、國(guó)家工商行政管理總局、監(jiān)察部《關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目規(guī)劃方案一經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不得擅自變更。確需變更的，必須按原審批程序報(bào)批；城市規(guī)劃行政主管部門在批準(zhǔn)其變更前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行聽證?！?/p>

《北京市城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理辦法》第43條第二款規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)確需變更規(guī)劃許可證規(guī)定內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)書面征得受影響的預(yù)購人同意，并取得規(guī)劃行政主管部門的批準(zhǔn)。因規(guī)劃變更給預(yù)購人的權(quán)益造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的補(bǔ)償。

如果規(guī)劃部門變更規(guī)劃導(dǎo)致相關(guān)權(quán)利人權(quán)益受到侵害的，權(quán)利人可以依據(jù)法律規(guī)定，對(duì)規(guī)劃部門提起行政復(fù)議或行政訴訟，要求規(guī)劃部門撤銷變更后的規(guī)劃。 

業(yè)主不交費(fèi)的處理技巧

1、最“死板”的催費(fèi)技巧：無限次上門催繳，直到業(yè)主前來物管處繳納為止。

2、最“損人”的催費(fèi)技巧：打電話給其公司，跟他領(lǐng)導(dǎo)提及此事，讓領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告給業(yè)主。

3、最“溫馨”的催費(fèi)技巧：平時(shí)多多關(guān)心業(yè)主，了解業(yè)主家庭背景，平時(shí)多多關(guān)心其家的小孩和老人，把他們當(dāng)成自己親人一般對(duì)待，當(dāng)他們遇到求助或困難時(shí)及時(shí)幫助，到時(shí)候你去催費(fèi)時(shí)業(yè)主也會(huì)不好意思，就只能讓你上門拿錢。

4、最“狡猾”的催費(fèi)技巧：每年兒童節(jié)和重陽節(jié)等節(jié)日舉辦一些集體外出游玩活動(dòng)，明確表示只有不欠費(fèi)業(yè)主才能參加，業(yè)主會(huì)考慮到家中小孩和老人的感想，積極繳納物業(yè)費(fèi)，從而得到“雙贏”運(yùn)作。

5、最“難堪”的催費(fèi)技巧：在路上碰到兩業(yè)主在聊天，一家欠費(fèi)一家不欠費(fèi)，你可以過去跟欠費(fèi)的業(yè)主講“您好，您家的物業(yè)費(fèi)要交咯，他家早交了呢”。

6、最“有效”的催費(fèi)技巧：當(dāng)然是把服務(wù)做的更好，就像一句廣告語一樣“沒有最好，只有更好”，以超值的服務(wù)贏取更多業(yè)主的心。

7、最“便利”的催費(fèi)技巧：現(xiàn)在社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)速度非?？?，有很多業(yè)主早出晚歸，我們物業(yè)人員很難有時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行溝通，就寫一張小便利條貼在他們家門口，等他們下班看到了會(huì)主動(dòng)抽時(shí)間前來物管處繳納。

8、最“人性化”的催費(fèi)技巧：把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事，盡快把業(yè)主反映的問題反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)跟進(jìn)此事，速度解決此事，并在事后做好回訪工作，從而得到業(yè)主的認(rèn)同，自然而然業(yè)主會(huì)主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。

9、最“殘酷”的催費(fèi)技巧：通過法律途徑，給長(zhǎng)期欠費(fèi)不交的業(yè)主送去法院傳票，通過打官司迫使業(yè)主繳納所欠費(fèi)用。

10、最“含糊”的催費(fèi)技巧：給欠費(fèi)較多的業(yè)主送去《物業(yè)服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，讓他自己來算這筆帳，并檢查我們工作哪幾點(diǎn)沒做到位，如果都做到位了，就是業(yè)主自己的思想沒有到位，意思就是請(qǐng)盡快抽空前來物管處交納所欠費(fèi)用。