一

服務(wù)方法

物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內(nèi)容：

一是全天候服務(wù)，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務(wù)；

二是必須實行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計劃運行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能；

三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主；

四是不斷提高運用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進服務(wù)方式方法，比如電腦收費、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等；

五是實行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

二

主體和責(zé)任

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能一家包打天下

在承接查驗中把本來應(yīng)由開發(fā)商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過來，然后在業(yè)主收樓時再由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因為房屋建筑工程質(zhì)量問題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰？我們多次與開發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請新聞媒體曝光開發(fā)商工程質(zhì)量問題的辦法，才使開發(fā)商被迫達(dá)成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費數(shù)十萬元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問題整改，才平息了這場風(fēng)波。

三

本質(zhì)和特點

注重業(yè)主心靈感受

物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。

比如，業(yè)主上班離開小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。

比如，業(yè)主進入小區(qū)看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對物業(yè)公司又怎能有好感。

再比如，門衛(wèi)24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會感到物業(yè)秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會怎么看？

再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細(xì)心查看，及時修復(fù)，業(yè)主心里就會感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費應(yīng)該，居住小區(qū)離不開物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑?。如果業(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。

因此，物業(yè)人一定要細(xì)心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會運用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實踐，不斷增強服務(wù)意識和經(jīng)營理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來越近，與業(yè)主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

四

誠信與實效

守時=守信、失時=失信

誠信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠信呢？一般來講，有以下幾個方面：

1、嚴(yán)格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同；

2、兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數(shù)；

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩。

物業(yè)服務(wù)的誠信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個字上，這就是——“時效”，也就是服務(wù)的時間和效率。簡潔地說，在業(yè)主看來，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場”，你能不能及時來？你們規(guī)定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司有誠信；打了電話半天不到，修了半天也修不好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業(yè)主的大問題，而絕不是小問題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠信服務(wù)，起碼有四個方面的基本建設(shè)必須做好：

一是服務(wù)意識、服務(wù)理念，特別是誠信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育；

二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全；

三是執(zhí)行、檢查和獎懲；

四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。

要做到誠信服務(wù)，還有兩點至關(guān)重要：一是值班制度；二是員工的執(zhí)行力。

關(guān)于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；

關(guān)于執(zhí)行力：員工的執(zhí)行力（包括責(zé)任心、時效觀念和技術(shù)技能）是物業(yè)誠信服務(wù)的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠信服務(wù)落實到每個員工頭上，體現(xiàn)在每一項業(yè)主訴求問題處理上。

五

和諧與共贏

物業(yè)管理社會效益的價值體現(xiàn)

業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：

一是管理不到位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件；

二是值班不在崗，出了問題找不到人；

三是服務(wù)不及時，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到；

四是服務(wù)效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；

五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費用照收！

六是短期行為，為了節(jié)省開支，不按計劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命；

七是承諾不兌現(xiàn)，說了不算數(shù)，誠信度差，叫人信不過；

八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，拒人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化。

六

做事與做人

物業(yè)服務(wù)對物業(yè)人的素質(zhì)要求

簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個方面：

1、全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德；

2、物業(yè)管理專業(yè)知識和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識、專業(yè)崗位實操技能、相關(guān)法律知識、現(xiàn)代化管理手段；

3、較好的個人素質(zhì)，包括：良好的語言表達(dá)能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。

有人說，人一輩子就干兩件事，一是說話；二是辦事。其實人與人相比，區(qū)別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會不會說話、會不會辦事（處理問題），就是對綜合素質(zhì)的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。

其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當(dāng)我退房時，服務(wù)員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務(wù)員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西?！蔽颐靼祝且獧z查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

在物業(yè)服務(wù)中，如何才能把問題處理好、解決好呢？

我認(rèn)為最重要的有以下幾點：

首先是端正態(tài)度，必須樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善于因勢利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。

其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡單從事，直到業(yè)主真正理解并達(dá)成一致。

三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問題。是業(yè)主的問題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠服；同時還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對立為統(tǒng)一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應(yīng)，通過處理一件事情，達(dá)到既圓滿解決問題，又結(jié)交了一位朋友。這當(dāng)然需要一定的功力，但做物業(yè)者皆應(yīng)努力具備之。第三是要有技巧。

當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應(yīng)的解決方法，一把鑰匙開一把鎖?？偠灾?，結(jié)果決定一切，物業(yè)悟道，其妙其趣其樂多矣！