1.如何做到規(guī)范的儀表儀容？

答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2.為什么需要使用禮貌用語？

答：禮貌服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件，因此在崗時需正確使用崗位常用服務用語。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。

3.如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？

答：在當值中見到客戶時，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提問，應詳細答復。對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復，或上報直屬領導前來答復。

4.員工上崗前，應該做哪些準備？

答：員工上崗前，應仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。

5.員工交接班時，應該怎么辦？

答：員工上崗接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。

員工下崗前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問題時，在報告當值上級并得到認可后，方可進行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。

6.在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？

答：讓每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。

7.當個別客戶做出污辱性或無理性舉動時，怎么辦？

答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶發(fā)生爭執(zhí)。秩序維護員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。

8.當園區(qū)內發(fā)現火警時，怎么辦？

答：當園區(qū)內發(fā)現火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）?；饎葺^小時，秩序維護員應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅，應立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現場秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。

9.園區(qū)內發(fā)現精神病人，怎么辦？

答：園區(qū)內發(fā)現精神病人時，應及時進行勸阻或阻攔，讓其離開秩序維護員管轄范圍。若遇到熟悉或認識的精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。

10.園區(qū)內發(fā)生打架斗毆，怎么辦？

答：應立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時立刻上報主管。如遇傷人、財物損失或雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展難以控制時，應立即報告公安機關，協助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫(yī)院搶救。

11.園區(qū)內發(fā)現盜竊分子正在作案，怎么辦？

答：園區(qū)內發(fā)現盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現場的同時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現場，同時通知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關處理，客戶在現場的要一起到公安機關作證和配合處理，客戶不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場的，應積極組織人員對現場附近嚴格清查，同時保護作案現場，填寫《異常情況處理登記表》。

12.客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？

答：當值人員接到客戶投訴或報告后，應立即趕往現場并通知物業(yè)服務中心維修組；抵達現場后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關·閉有關的水閥；同時通知物業(yè)服務中心做好善后工作的處理。

13.如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？

答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內進行采訪活動，當值秩序維護員沒有回答任何問題的義務，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務中心聯系。如有對客戶有采訪活動，亦應禮貌請其在限制范圍內采訪，確有需要的，向物業(yè)服務中心聯系。

14.發(fā)現有外來人員欲在園區(qū)內攝像或拍照，怎么辦？

答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內攝像或拍照，應加以制止，并禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，秩序維護員應與物業(yè)服務中心聯系，得到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開。

15.客戶提出需要幫助且非秩序維護人員職權范圍的業(yè)務，怎么辦？

答：保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在非職權范圍內的，應及時報告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。

16.客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦？

答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則的，秩序維護員應耐心向客戶介紹園區(qū)的有關管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，秩序維護員應予以勸阻并立即向直屬領導報告。

17.與客戶同時進出單元門時怎么辦？

答：與客戶同時進出單元門時，應側身將單元門打開，請客戶先進。

18.如有客戶詢問租買房屋事宜時，怎么辦？

答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時，應有禮貌地引導其到物業(yè)服務中心接洽租買事宜。秩序維護員無需向任何人提供有關租金、售價、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。

19.園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

答：當值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，秩序維護員應主動上前進行勸說，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的正常生活秩序。矛盾較嚴重時，應立即向上級領導報告。

20.遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？

答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應進行耐心勸導，使其平靜。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，秩序維護員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并向上級領導報告。

21.裝修公司進場辦理裝修施工證，怎么辦？

答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務中心負責接待。

22.裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦？

答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務中心負責接待。相關事宜均由物業(yè)服務中心辦理。

23.當客戶要求送家庭飲用水時，怎么操作?

答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務中心領取飲用水，帶上開好的發(fā)票（收據）和相關物品；

⑵到達客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內；

⑶換水應輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；

⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產生的垃圾，收取相應費用。

24.如何正確使用對講機？

答：⑴每崗每部對講機應專人專用，誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用；

⑵使用時，采用文明用語，按規(guī)定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關的事宜；

⑶由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負責充電。各班交接時，應認真檢查。若發(fā)現丟失、損壞，應按價賠償。

25.如何為訪客指引路線？

答：當為訪客指引方向、路線時，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

26.陪同客戶看房或給客戶開門時怎么辦？

答：⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙，并做好登記；

⑵引領客戶到達指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題；

⑶到達門前時，主動上前將門打開，并請客戶先進。

27.夜間發(fā)現問題該怎么報修？

答：⑴如屬緊急情況，應立即采取相應措施，防止事態(tài)擴大。通知相關工程人員（工程主管），協助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務中心負責人；

⑵如屬非緊急情況，應盡量查明原因。填寫《執(zhí)勤遺留問題表》，于次日報物業(yè)服務中心值班人員簽收，安排工程人員處理。

28.為訪客引導時應該在哪個位置最合適？

答：與訪客同行時，秩序維護員應站在訪客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引工作。

29.當值人員看到客戶需幫忙時怎么辦？

答：應立即上前為客戶提供力所能及的幫助。

30.個別客戶不愿在指定范圍內燃放煙花爆竹怎么辦？

答：秩序維護員應立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識的宣傳工作，并協助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。

31.與上級領導意見不一致時怎么辦？

答：首先應按照上級領導的要求操作，事后可主動找上級領導溝通。

32.如遇有外來人員參觀。怎么辦？

答：必須經物業(yè)服務中心同意，門崗發(fā)放《臨時出入證》或請相關人員協助陪同，參觀結束門崗秩序維護收回《臨時出入證》，告別時敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來”。

33.遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，秩序維護員在內部人員或業(yè)主1－4米處時，主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。

34.遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，怎么辦？

答：遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，秩序維護員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區(qū)時，秩序維護員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。

35、來訪人員進入園區(qū)時應如何處理？

答：當有來訪人員進入園區(qū)時，門崗秩序維護員應主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。

36.室內裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區(qū)時，怎么辦？

答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內，要求其辦理《裝修人員出入證》。

37.客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦？

答：當客戶有物品搬出園區(qū)時，應先到物業(yè)服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認（簽名），門崗秩序維護員進行核對無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時，應通過其它途徑聯系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38.客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦？

答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權加以扣留，并立即報告物業(yè)服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型及車牌號，并立即向上級領導匯報。

39.推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎么辦？

答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī)定，制止其不良行為，并勸其離開園區(qū)。

40.當租戶未付清費用要遷出園區(qū)時，怎么辦？

答：門崗秩序維護員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結算，請其立即去物業(yè)服務中心付清相關費用，在征得物業(yè)服務中心和客戶同意后方可放行。

41.客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦？

答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應禮貌問清具體搬運的房號，并說明園區(qū)的有關規(guī)定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務。

42.遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎么辦？

答：秩序維護員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。秩序維護員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業(yè)服務中心人員到場處理。

43.客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦？

答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協助將物品移位，保持正常的通道暢通。

44.有易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，該怎么辦？

答：應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，遇有特殊情況需向上級領導報告。

45.對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎么辦？

答：對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔，讓其離開秩序維護管轄范圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。

46.遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應如何操作？

答：遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數、單位等情況記錄清楚、備查。

47.在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)，怎么辦？

答：在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)時，秩序維護員應問清搬運確切的房、幢號，并向其說明搬運規(guī)則后方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監(jiān)督。

48.當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，怎么辦？

答：當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，應禁止其入內，請其到物業(yè)服務中心辦理有關手續(xù)，經征得物業(yè)服務中心同意后方可放行。

49.客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦？

答：客戶要求短時間代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業(yè)服務中心處理。

50.當值區(qū)域內有不清潔現象時，怎么辦？

答：當值區(qū)域內有不清潔現象時，屬舉手之勞之事，秩序維護員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領導報告。

51.有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦？

答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，秩序維護員應立即報告物業(yè)服務中心，并與外面停放的車輛協商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。

52.接到呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦？

答：當接到呼叫要求代為叫出租車時，應問清用車時間、車型，并及時代為叫車。

53.客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦？

答：客戶車輛與外來車輛相撞時，秩序維護員應立即趕到現場協助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。

54.發(fā)現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦？

答：發(fā)現有物品遺忘，秩序維護員應妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務中心處理，必要時由物業(yè)服務中心發(fā)失物招領通知。

55.門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被秩序維護員攔下發(fā)生誤解時怎么辦？

答：⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長，對園區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解；

⑵應加強園區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓，盡快適應工作環(huán)境；

⑶如客戶心情不好，不應與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無理取鬧，應向上級匯報由物業(yè)服務中心妥善解決。

56.門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦？

答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行；

⑵無售樓人員陪同時，應謝絕入內。如客人要求看房，保安員應指引至售樓部，（麻煩您！請您?。┡c售樓人員取得聯系，得到通知后方可放行。

57.有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦？

答：⑴迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；

⑵如屬客戶訪客，應立即聯系客戶；

⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導；

⑷對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行；

⑸如有形跡可疑、強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。

58.客戶不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應該怎么辦？

答：遇陌生客戶進入園區(qū)時，應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時，應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。

59.巡邏崗應該怎樣與門崗配合？

答：⑴根據園區(qū)情況，巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區(qū)人、車、物的出入管理。如：園區(qū)裝修時上、班高峰期，應加強門崗力量，查詢來人員。

⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。

⑶巡邏人員應積極配合門崗人員，做好對進入園區(qū)的人員、車輛的協查工作。

60.巡邏時，在園區(qū)內發(fā)現有可疑人員，怎么辦？

答：巡邏時，在園區(qū)內發(fā)現有可疑人員時，應先觀察1-2分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢；在處理時，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。

61.巡邏時，當值人員聞到異味時，怎么辦？

答：當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級領導報告。

62.遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎么辦？

答：秩序維護員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。秩序維護員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業(yè)服務中心人員到場處理。

63.發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞，怎么辦？

答：在巡邏時，發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞，應記錄下來并通知有關部門及時處理，并向上級領導報告。

64.遇客戶手提行李欲進出單元時，怎么辦？

答：秩序維護員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其打開單元門，讓其進出，并主動做好問候和協助工作。

65.客戶進出后，未將單元門關閉時，怎么辦？

答：客戶進出后，未將單元門關閉，秩序維護員應主動上前將單元門關閉。

66.防火門、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況，怎么辦？

答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況，應做好記錄，同時報有關部門及時處理，并向上級領導報告。

67.巡邏時發(fā)現自行車庫自行車亂停放現象時，怎么辦？

答：巡邏時發(fā)現自行車庫自行車亂停放現象時，應主動做好整理工作。

68.巡邏時聽到事故發(fā)生，怎么辦？

答：巡邏時聽到事故發(fā)生，應中斷巡視，火速趕赴現場，協助處理工作。較大事故及時上報主管和物業(yè)服務中心；協助處理，處理結束后，繼續(xù)巡視。

69.天氣突變刮風下雨時，怎么辦？

答：當天氣突變刮風下雨時，應加強巡視工作，并注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提醒客戶拿進屋內，以免掉落傷害他人；同時也要注意天溝、地漏，如有被堵及時處理。

70.發(fā)現裝修人員違章操作時，怎么辦？

答：巡邏時發(fā)現裝修人員違章操作時，應及時加以制止，并通報上級領導，必要時勒令停工整頓。發(fā)現裝修人員不經同意敲墻、破壞房屋結構或超時裝修時，應立即加以制止，問清情況后交由物業(yè)服務中心處理。

71.裝修單位未辦理動用明火手續(xù)而動用明火時，怎么辦？

答：應立即加以制止，通知裝修單位負責人，強調園區(qū)裝修管理規(guī)定，并由物業(yè)服務中心按規(guī)定給予補辦手續(xù)和處罰。

72.夜間巡邏發(fā)現客戶進戶門未鎖，怎么辦？

答：夜間巡邏發(fā)現客戶進戶門未鎖，應立即通報當班領班，查詢室內有無人員（不可入戶）。如沒人則立即向上級領導報告，利用各種途徑聯系客戶，在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯系不上，經物業(yè)服務中心負責人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異常現象，則立即報警。如無異常，則應加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得聯系。事后應做好詳細記錄。

73.巡邏時發(fā)現水浸（跑、冒、漏）時，怎么辦？

答：發(fā)現或接報水浸（跑、冒、漏）時，應立即向上級領導報告，通知物業(yè)服務中心維修組，到達現場后立即制止水源及范圍擴大，斷電進行維修；同時通知保潔人員清潔水災影響的范圍，確認維修結束后，繼續(xù)巡視工作。

74.巡視結束后，怎么辦？

答：巡視結束后，巡查人員應對巡視情況作詳細記錄。發(fā)現的問題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現設施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無繼續(xù)上報整改。

75.當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理？

答：秩序維護員應禮貌地對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中間穿過，超越后應回頭向客戶點頭以示謝意。

76.在公共場所，遇客戶迎面走來時，應如何處理？

答：遇到客戶應主動打招呼、問候、示禮，要主動側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。

77.巡邏時發(fā)現客戶車子受損，怎么辦？

答：巡邏時發(fā)現客戶車子受損，應立即了解車輛使用人的房、幢號，同時讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立即通知客戶來車場處理。

78.巡邏時發(fā)現裝修（施工）人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，怎么辦？

答：發(fā)現裝修（施工）人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，秩序維護員應加以制止并督促其清理好現場，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應做好詳細記錄，請裝修（施工）負責人簽字認可，交物業(yè)服務中心處理。

79.如何對裝修戶進行巡查？

答：⑴有無辦理裝修手續(xù)；

⑵施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況；

⑶建筑垃圾、材料是否按要求清運、堆放；

⑷裝修現場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等；

⑸在園區(qū)規(guī)定時間外施工。

80.園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦？

答：⑴立即查詢垃圾的來源，并向上級領導報告。

⑵查明垃圾來源后，令其在規(guī)定的時間內運至指定地點或園區(qū)。

⑶如不能查出，應安排人員進行清除。

81.發(fā)現違章停車，客戶已離開，怎么辦？

答：⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄，確認車主去向，找到車主（駕駛員）；

⑵敬禮，有禮貌的要求車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時停車位上，以免通道堵塞，劃傷車子；

⑶如車主（駕駛員）不愿將車子移走，這時應有耐心，以理服人。

82.發(fā)現違章停車，客戶還沒有離開時怎么辦？

答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上；

⑵幫助指引；

⑶時間允許并為其打開車門，并感謝配合。

不聽勸阻時：

⑴首先敬禮，耐心進行解釋；

⑵如客戶當時情緒不能穩(wěn)定下來，應待穩(wěn)定后進行勸說；

⑶必要時可由主管或物業(yè)服務中心協助解決。

83.巡視時發(fā)現客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？

答：當值巡邏人員發(fā)現有中毒情況或接到中毒報案時：

⑴立即向上級領導報告，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

⑵對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救；

⑶對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救；

⑷將中毒人數、地點及搶救措施向上級領導報告，領班、主管接到報告后，立即趕赴現場搶救：維護現場，疏散人群；調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。

84.發(fā)現異常的人和事，怎么辦？

答：監(jiān)控員如發(fā)現可疑的人和事，應立即將顯示畫面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值保安員到現場處理，并不斷向現場保安員提供新的情況。

85.發(fā)現有大件物品進入園區(qū)時，怎么辦？

答：監(jiān)控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其他保安員到現場處理，并保持與前去處理人員的聯系，協助當值保安員做好監(jiān)督工作。

86.外來人員進監(jiān)控室時，怎么辦？

答：監(jiān)控員應勸其退出，不經允許不得入內。經同意進入者，必須規(guī)范填寫《來訪人員出入登記表》。

87.發(fā)現監(jiān)控設備有異常情況時，怎么辦？

答：監(jiān)控員發(fā)現監(jiān)控設備有異常情況時，應及時向上級領導報告，通報維修人員維修。如設備故障無法使用的，領班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。

88.接到客戶電話投訴時，怎么辦？

答：當值監(jiān)控員接聽投訴電話時，要求語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，并詳細記錄事情的經過；向上級領導報告。

89.發(fā)生事故時，怎么辦？

答：當發(fā)生任何形式的事故時，監(jiān)控員應固定事故現場畫面，及時進行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，同時向其他崗位通報。

90.需使用應急鑰匙時，怎么辦？

答：當值班組如遇確需使用應急鑰匙情況時，監(jiān)控員應通報上級領導，并有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應做好詳細記錄以備查。

91.電梯困人時，怎么辦？

答：發(fā)生電梯困人事故時，監(jiān)控中心員應固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內對講電話，對客戶進行安撫工作，當事經過報告應詳細記錄在案。

92.有人進監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時，怎么辦？

答：監(jiān)控員應婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務中心咨詢及辦理，在物業(yè)服務中心經理同意后方可進監(jiān)控室查看，同時做好機房人員出入記錄。

93.監(jiān)控中心接到客戶的報警電話時，應如何處理？

答：監(jiān)控中心員接到客戶報警來電時，應立即問清出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況，并通報當值領班予以處警。監(jiān)控中心同時安慰客戶不必驚慌。如確定是突發(fā)事件，應按緊急事件處理方案處理。

94.接到消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)報警時，怎么辦？

答：接到消防系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)報警時，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復位、重新布防。

95.出現紅外線報警時，怎么辦？

答：出現紅外線報警時，監(jiān)控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。同時用對講機發(fā)出通報，并指令離事發(fā)地最近的那個崗位（或巡邏）快速趕往事發(fā)地。要求趕往事發(fā)地的秩序維護隨時回復事發(fā)地的情況，并根據具體情況進行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時通知維修人員進行維修。

96.監(jiān)控室的衛(wèi)生該怎么做？

答：當值時主動做好清潔衛(wèi)生工作，保持整潔，嚴禁在監(jiān)控室吸煙。

97.當機動車進入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設施時，怎么辦？

答：當機動車進入停車場（庫）發(fā)生損壞公共設施時，向上級領導報告，應禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價賠償。

98.巡視時發(fā)現停放車輛車門、窗未關好或有滴、漏油現場，怎么辦？

答：巡視時發(fā)現停放車輛車門、窗未關好，應立即通知巡邏崗，車輛使用人的房、幢號，讓監(jiān)控中心立即通知客戶來車場處理。

99.如果有客戶要求泊車時怎么辦？

答：首先表明我們的服務內容；并且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶理解，自行泊車。“非常抱歉，先生，代客泊車不屬于我們的服務范圍，公司也有明確的規(guī)定，請您理解我們的工作。對不起”。