一、“知寒問(wèn)暖”溫馨服務(wù)

　　1、各類(lèi)安全防范工作溫馨提示

　　物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)園區(qū)發(fā)生的各類(lèi)情況，在各單元樓道的信息欄內(nèi)張貼溫馨提示和提示標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主做好防范工作。如：

　?。?）冬季應(yīng)做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業(yè)主做好家中設(shè)備及水管的防凍措施。

　?。?）夏季應(yīng)做好防臺(tái)、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應(yīng)急預(yù)案。

　?。?）平時(shí)應(yīng)做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預(yù)防性溫馨提示和警示標(biāo)識(shí)。

　　2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒

　　當(dāng)遇到雨、雪天氣時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)全面巡視園區(qū)，檢查業(yè)主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)上門(mén)提醒或電話通知業(yè)主。

　　3、災(zāi)害性氣候行車(chē)安全提示

　　當(dāng)遇到災(zāi)害性氣候時(shí)，為了保障業(yè)主的行車(chē)安全，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)給有車(chē)業(yè)主發(fā)行車(chē)安全短信，并在園區(qū)主干道上設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，從而體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致與貼心。

　　4、入住業(yè)主定期問(wèn)候及近期房屋狀況反饋

　　物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每?jī)稍聦?duì)未入住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問(wèn)候，匯報(bào)業(yè)主房屋近期（整改）狀況，令其隨時(shí)覺(jué)得物業(yè)服務(wù)中心在關(guān)注他。問(wèn)候和反饋的方式可以采用電話或短信。

　　5、園區(qū)植物掛牌

　　物業(yè)服務(wù)中心可將園區(qū)內(nèi)植物的名稱(chēng)、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀賞植物的同時(shí)增長(zhǎng)綠化知識(shí)。

　　6、機(jī)動(dòng)車(chē)限行號(hào)牌溫馨提示

　　為了方便有車(chē)業(yè)主的出行，在杭各物業(yè)服務(wù)中心必須在地下車(chē)庫(kù)或園區(qū)出入口設(shè)置限行牌號(hào)溫馨提示，外地項(xiàng)目根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r執(zhí)行。

　　7、天氣預(yù)報(bào)提示

　　物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)可配置天氣預(yù)報(bào)信息展板，公布當(dāng)日天氣情況，以便于業(yè)主及時(shí)添加衣物和出行。

　　8、業(yè)主特別紀(jì)念日問(wèn)候

　　物業(yè)服務(wù)中心可梳理對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)比較重要的特別紀(jì)念日，例如：生日、喬遷之日、結(jié)婚紀(jì)念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進(jìn)行問(wèn)候。問(wèn)候的方式可以通過(guò)上門(mén)問(wèn)候、電話問(wèn)候、短信問(wèn)候等，以表示物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主的關(guān)心。

　　二、“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)

　　1、入住溫馨提示

　　物業(yè)服務(wù)中心編制《入?。v）溫馨提示》，告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)，包括出入哪個(gè)門(mén)、搬家車(chē)輛停放位置、家具如何搬運(yùn)、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設(shè)施、水電煤氣如何辦理，是否需代購(gòu)炭包等，以便于業(yè)主搬家。

　　2、喬遷賀喜

　　當(dāng)業(yè)主搬家入住（駐）時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心需上門(mén)恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品（例如：鮮花、賀卡、工具套件等），禮品的價(jià)值可根據(jù)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而定。

　　3、電梯專(zhuān)題服務(wù)（僅限寫(xiě)字樓）

　　物業(yè)建議：設(shè)置衛(wèi)生間和空調(diào)，最好具備訪客接待、等待，進(jìn)出手續(xù)辦理功能。

　　4、機(jī)動(dòng)車(chē)出入道閘位置

　　在寫(xiě)字樓項(xiàng)目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時(shí)避免擁堵，同時(shí)也減少因搬運(yùn)物品給其他客戶造成的不便，物業(yè)服務(wù)中心可為客戶提供貨梯專(zhuān)梯服務(wù)，保障搬遷的順利進(jìn)行。

　　三、“親親家園”回家服務(wù)（僅限住宅）

　　1、戶內(nèi)檢查調(diào)試

　　當(dāng)業(yè)主暫離歸家時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)上門(mén)為業(yè)主進(jìn)行燃?xì)獯媪繖z查，電視、網(wǎng)絡(luò)暢通檢查，為業(yè)主進(jìn)行空調(diào)、地?zé)?、熱水鍋爐設(shè)備運(yùn)行調(diào)試。以便于業(yè)主回家后，戶內(nèi)水電、電器設(shè)備正常運(yùn)行。

　　2、委托服務(wù)：

　　物業(yè)服務(wù)中心可為業(yè)主提供門(mén)禁卡保管服務(wù)，當(dāng)業(yè)主告知回家行程時(shí)替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專(zhuān)業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈（此項(xiàng)為有償服務(wù)），代購(gòu)鮮花、水果、生活用品等。讓久無(wú)人居的房子恢復(fù)生氣，讓離家歸來(lái)的業(yè)主一進(jìn)門(mén)能就家的溫馨。

　　四、“賓至如歸”迎送服務(wù)

　　1、早晚迎送

　　物業(yè)服務(wù)中心安排主管級(jí)以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)（大廈）主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每周至少1次。

　　迎送時(shí)間：早7：30-8：30  晚17：00-18:00（住宅項(xiàng)目）。早8：30-9：30  晚17：00-18:00（寫(xiě)字樓項(xiàng)目）。

　　2、訪客引領(lǐng)

　　【住宅項(xiàng)目選作】對(duì)園區(qū)外來(lái)訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至業(yè)主接待處。此項(xiàng)服務(wù)為可選項(xiàng)，視項(xiàng)目具體情況執(zhí)行，如實(shí)行管家式服務(wù)或酒店式公寓的高端項(xiàng)目可采用。

　　【寫(xiě)字樓項(xiàng)目必做】對(duì)重要訪客進(jìn)行引領(lǐng)，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領(lǐng)導(dǎo)視察、團(tuán)體參觀、媒體采訪等等。

　　3、訪客歡迎（寫(xiě)字樓項(xiàng)目選作）

　　在接待重要訪客來(lái)訪時(shí)，可根據(jù)本項(xiàng)目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務(wù)。

　　五、“夕陽(yáng)無(wú)限”關(guān)愛(ài)服務(wù)（僅限住宅）

　　1、突發(fā)事件援助

　　當(dāng)遇到停水、停電等突發(fā)性事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為行動(dòng)不便的老年業(yè)主上門(mén)提供應(yīng)急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。

　　2、孤寡老人定期拜訪

　　物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或片區(qū)管理員每月至少一次上門(mén)拜訪園區(qū)孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務(wù)，從生活、精神角度進(jìn)行關(guān)愛(ài)。

　　3、節(jié)日關(guān)懷

　　重陽(yáng)節(jié)時(shí)為園區(qū)70歲以上的 老人贈(zèng)送水果和鮮花，并免費(fèi)提供一次家政服務(wù)。

　　4、血壓檢測(cè)（選做）

　　園區(qū)健康專(zhuān)員對(duì)60歲以上老年業(yè)主免費(fèi)開(kāi)展每月至少一次入戶檢測(cè)血壓服務(wù)，設(shè)健康服務(wù)中心的園區(qū)必須提供此項(xiàng)服務(wù)。

　　六、“心心相映”暖心服務(wù)

　　1、協(xié)助搬運(yùn)物品

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心的工作人員或門(mén)崗秩序維護(hù)隊(duì)員在園區(qū)內(nèi)見(jiàn)到業(yè)主手提重物、搬運(yùn)物品等需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助。（如下圖所示）

　　2、失物招領(lǐng)

　　物業(yè)服務(wù)中心將公共區(qū)域撿來(lái)的物品集中存放在辦公區(qū)域庫(kù)房?jī)?nèi)，并在園區(qū)主要出入口的門(mén)崗處設(shè)置一個(gè)醒目的“失物招領(lǐng)”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固定的某日到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。既為業(yè)主提供了方便，同時(shí)又向業(yè)主展示了物業(yè)服務(wù)中心的工作亮點(diǎn)。

　　3、進(jìn)戶門(mén)除塵

　　保潔服務(wù)人員定期為業(yè)主進(jìn)戶門(mén)外側(cè)進(jìn)行除塵，看似細(xì)小的服務(wù)舉動(dòng)，卻能讓業(yè)主體會(huì)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)微不至的關(guān)懷。

　　4、車(chē)輛加蓋防雪膜

　　如遇到大雪天氣，物業(yè)服務(wù)中心為露天車(chē)輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時(shí)出行提供方便。（實(shí)施時(shí)需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注意事項(xiàng)）

　　5、車(chē)輛門(mén)窗關(guān)閉情況檢查

　　車(chē)輛管理員在巡查時(shí)，及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉車(chē)窗、車(chē)門(mén)、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)查找車(chē)主；遇雨天為車(chē)輛開(kāi)窗處進(jìn)行遮蓋，防止雨水打濕車(chē)內(nèi)座椅。

　　6、夜間門(mén)窗關(guān)閉提醒

　　秩序維護(hù)人員夜間巡邏時(shí)，重點(diǎn)檢查業(yè)主是否關(guān)好住宅或辦公室的門(mén)窗，特別是一、二樓。發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的情況應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主，巡邏時(shí)應(yīng)特別關(guān)注陽(yáng)臺(tái)狀況（晾曬物、窗戶、易墜物）。

　　7、雨具和防滑措施（寫(xiě)字樓）

　　下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設(shè)防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

　　8、寫(xiě)字樓空調(diào)服務(wù)（寫(xiě)字樓）

　　寫(xiě)字樓項(xiàng)目如客戶臨時(shí)加班和延時(shí)加班的情況，工程人員應(yīng)滿足客戶對(duì)空調(diào)或公共區(qū)域供電的需求，保障客戶能安心辦公。

　　9、辦公區(qū)空調(diào)溫度提醒（寫(xiě)字樓）

　　保潔人員在客戶上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)巡視各樓層辦公區(qū)域，發(fā)現(xiàn)空調(diào)溫度不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客戶將空調(diào)調(diào)節(jié)至適宜的溫度，確?？蛻裟苡幸粋€(gè)舒適的辦公環(huán)境。

　　注：據(jù)國(guó)家規(guī)定的空調(diào)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)，夏季室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫(yī)院等特殊單位除外。

　　10、寫(xiě)字樓飲水機(jī)檢查（寫(xiě)字樓）

　　巡回保潔時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)、公共區(qū)域的飲水機(jī)上水即將喝完，及時(shí)和客服聯(lián)系保證客戶的飲用水供應(yīng)。

　　11、門(mén)把手保護(hù)套（僅限住宅）

　　冬季在單元門(mén)金屬門(mén)把手做棉布保護(hù)套保暖，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)細(xì)心和無(wú)微不至的體貼。棉布保護(hù)套需定期清洗更換。

　　12、垃圾桶除異味

　　生活垃圾桶內(nèi)放置空氣清新劑，減少異味。

　　13、夏季車(chē)輛遮陽(yáng)

　　為公共泊車(chē)位車(chē)主提供夏季汽車(chē)玻璃遮陽(yáng)服務(wù)，減少酷熱給車(chē)輛帶來(lái)的損傷。

　　七、“安枕無(wú)憂”寧?kù)o服務(wù)

　　1、裝修噪音控制

　　主動(dòng)了解業(yè)主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復(fù)習(xí)的學(xué)生，從而有針對(duì)性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對(duì)業(yè)主生活的干擾。

　　2、噪音設(shè)備使用控制（住宅）

　　控制割草機(jī)、氣泵等設(shè)備的使用時(shí)間，避免打擾業(yè)主休息。特別應(yīng)注意，每日早9時(shí)之前，中午12時(shí)-14時(shí)及節(jié)假日期間禁止使用割草機(jī)等制造大音量設(shè)備從事綠化修剪工作。

　　3、垃圾清運(yùn)零打擾

　　【寫(xiě)字樓項(xiàng)目】進(jìn)行定位清運(yùn)，即使用貨梯清運(yùn)生活垃圾。

　　【住宅項(xiàng)目】每天9：30以后清運(yùn)生活垃圾，16：00前清理完畢，避開(kāi)業(yè)主上、下班高峰，最大限度的減少對(duì)業(yè)主生活的影響。

　　4、安保巡邏零打擾

　　【寫(xiě)字樓項(xiàng)目】秩序維護(hù)隊(duì)員巡邏時(shí)必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)客戶辦公的干擾。

　　【住宅項(xiàng)目】夜間巡邏隊(duì)員可配置耳麥（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況可選擇執(zhí)行）、軟底皮鞋，并盡量減少對(duì)話，降低對(duì)業(yè)主休息的干擾。

　　5、。電梯維保零打擾

　　【寫(xiě)字樓項(xiàng)目】在雙休日及節(jié)假日進(jìn)行電梯維保，最大限度的降低電梯維護(hù)給客戶工作帶來(lái)的不便，此項(xiàng)服務(wù)寫(xiě)字樓項(xiàng)目必須執(zhí)行。

　　【住宅項(xiàng)目】電梯維保可安排在凌晨12點(diǎn)后進(jìn)行，此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)電梯維保單位實(shí)際情況選擇執(zhí)行。

　　八、“同舟共濟(jì)”援助服務(wù)

　　1、停電援助

　　緊急停電時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)詢問(wèn)提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟燭（需附：蠟燭使用溫馨提示）。用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停電信息。

　　2、停水援助

　　緊急停水時(shí)物業(yè)服務(wù)中心立即行動(dòng)查找、詢問(wèn)原因，安排值守服務(wù)電話，為業(yè)主解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)詢問(wèn)提供幫助，組織水源，定點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)供水，（儲(chǔ)備盛水器皿）并為行動(dòng)不便需要用水的業(yè)主主動(dòng)送水。用短信、致函方式及時(shí)通知業(yè)主停水信息。

　　九、“情系綠城”婚慶服務(wù)

　　1、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)

　　業(yè)主結(jié)婚時(shí)可以提前與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約，等婚禮當(dāng)日業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心安排禮賓人員在門(mén)崗進(jìn)行迎接，車(chē)輛管理員對(duì)車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行引導(dǎo)，單元大堂、煙花燃放地點(diǎn)等部位進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)等。

　　2、新婚祝賀

　　物業(yè)服務(wù)中心可安排工作人員發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品（如：鮮花等）。

　　十、“愛(ài)心天使”寵物服務(wù)（僅限住宅）

　　寵物衛(wèi)生管理

　　對(duì)養(yǎng)寵物業(yè)主在園區(qū)內(nèi)提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務(wù)，方便養(yǎng)寵物業(yè)主能保持園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，又注意清潔工作。在園區(qū)草坪中設(shè)立格外醒目的小木箱即“寵物便便環(huán)保箱”，方便業(yè)主遛狗時(shí)為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。

　　十一、“綠色生活”健康服務(wù)（僅限住宅）

　　1、生育關(guān)愛(ài)

　　業(yè)主懷孕或小孩出生各階段物業(yè)服務(wù)中心工作人員可與健康管家一起上門(mén)拜訪，贈(zèng)送家庭小藥箱，顯示關(guān)愛(ài)。

　　2、重大疾病跟蹤（設(shè)健康物業(yè)服務(wù)中心的園區(qū)必須提供）

　　①統(tǒng)計(jì)園區(qū)內(nèi)有重大疾病的業(yè)主，做好分項(xiàng)登記。

　　②按區(qū)塊劃分落實(shí)到每位管理員和健康管理師。

　　③設(shè)置拜訪時(shí)間，并做好各項(xiàng)登記。

　　④介紹適合業(yè)主的園區(qū)活動(dòng)如太極、養(yǎng)生操等。

　　十二、“相親相愛(ài)”便民服務(wù)

　　1、便民措施

　　物業(yè)服務(wù)中心必須在園區(qū)（大廈）主入口門(mén)崗配置充氣筒、醫(yī)藥箱（藥品清單由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況列明）、手推車(chē)方便業(yè)主使用。門(mén)崗處配置印有“綠城”標(biāo)識(shí)的雨傘，方便雨天沒(méi)帶雨具的業(yè)主出行（物業(yè)管理人員在雨天檢查園區(qū)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)有“綠城物業(yè)”字樣的雨具出行）。

　　2、便民維修服務(wù)

　　①物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)配置便民工具箱；

　　②每個(gè)工具貼上標(biāo)簽；

　　③提醒業(yè)主借工具不過(guò)夜；

　　④登記每個(gè)借工具的業(yè)主，下班前電話聯(lián)系收回；

　　⑤對(duì)于工具箱內(nèi)的工具，每日及時(shí)清點(diǎn)；

　　⑥檢查收回工具是否損壞情況，照價(jià)賠償原則；

　　⑦工具箱貼上工具價(jià)格；

　　⑧如果業(yè)主購(gòu)買(mǎi)，物業(yè)服務(wù)中心也可以代購(gòu)。