長期以來社會公眾對物業(yè)服務(wù)褒貶不一，疫情期間物業(yè)管理行業(yè)在黨和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌安排下，積極擔(dān)負起社區(qū)封控、人員出入安全查驗和居民基礎(chǔ)物質(zhì)供應(yīng)服務(wù)的重要責(zé)任。疫情下物業(yè)服務(wù)企業(yè)和工作人員盡責(zé)盡職、勇于奉獻，一舉改善和樹立了自身較好形象，贏得了公眾的一致贊可，也為自身發(fā)展起到推動作用。但也要看到疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至整個行業(yè)的影響都是巨大的。
如何全面有效應(yīng)對好疫情常態(tài)化防控工作，同時實現(xiàn)自身的優(yōu)質(zhì)發(fā)展是當(dāng)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及行業(yè)需要深入思考的。
積極影響
提高了物業(yè)管理行業(yè)的社會存在感。新冠疫情防控中，物業(yè)管理行業(yè)號召業(yè)內(nèi)各類企業(yè)積極響應(yīng)黨和地方政府的防疫政策及要求，做好所管公共區(qū)域內(nèi)消殺清潔，小區(qū)人員出入管控、聯(lián)防聯(lián)控等工作，形成了一個完整的基層防疫網(wǎng)絡(luò)體系。根據(jù)某市的第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：近85%的業(yè)主對疫情期間物業(yè)的防控工作持肯定態(tài)度;超過60%的業(yè)主表示，物業(yè)在疫情防控中的服務(wù)功能有所提升;尤其是對于某些品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)可度更是高達90%。
例如曾參與“雷神山”和“火神山”物業(yè)工作的萬科物業(yè)、金房物業(yè);參與航空、客運站及學(xué)校等公共場所物業(yè)工作的新大正物業(yè)集團;參與居住區(qū)、產(chǎn)業(yè)園等業(yè)態(tài)物業(yè)管理工作的明德集團、雅生活等，這些領(lǐng)軍企業(yè)都獲得了很好的社會評價，也成為了物業(yè)管理行業(yè)中的疫情防控“標(biāo)兵”，物業(yè)管理行業(yè)為疫情防控所做的貢獻有目共睹，得到了社會各界及政府機關(guān)的高度認(rèn)可，彰顯了其社會責(zé)任感和存在的意義。
增強了物業(yè)管理行業(yè)的社會服務(wù)價值。物業(yè)是疫情防控的“最后一公里”也是確保城市基層防疫質(zhì)量的關(guān)鍵所在。無論是在疫情傳播正盛時還是常態(tài)化防控階段，整個物業(yè)管理行業(yè)都保持著專業(yè)、盡責(zé)、周到的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有力地輔助了公共職能部門，其社會服務(wù)價值得到充分體現(xiàn)和廣泛認(rèn)可。如《人民日報》《齊魯日報》“愛奇藝”、“搜狐”、“土豆網(wǎng)”等各大新聞及網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛點贊物業(yè)人，正面報道物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作者不辭辛勞，固守防疫第一線的先進事跡。疫情常態(tài)化防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以高頻高效的線上互動和線下物資支持服務(wù)，提高了自身服務(wù)粘性和品牌影響力，也在廣大業(yè)主心目中樹立起良好形象，這為后期的業(yè)務(wù)拓展和服務(wù)增值奠定了重要基礎(chǔ)。
促使物業(yè)管理行業(yè)深受資本市場青睞。物業(yè)服務(wù)形態(tài)多樣，與人們?nèi)罕姷娜粘Ｉ詈蜕钯|(zhì)量密切相關(guān)，有著廣大市場空間和巨大增值潛力。物業(yè)在疫情防控期間的種種表現(xiàn)，扭轉(zhuǎn)了社會公眾對以往物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識，積攢下良好的社會口碑和群眾基礎(chǔ)。對于具有敏銳商業(yè)嗅覺，深諳資本市場運作之道的各家風(fēng)投企業(yè)、證券公司等自然不會錯過這個投資藍海。資本市場地位的不斷提高，讓物業(yè)管理行業(yè)有了融資再發(fā)展的較大可能性，有助于緩解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金壓力。2020年2月21日，以國家衛(wèi)健委人事司副司長徐緩為組長的國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制工作指導(dǎo)組赴德陽華庭陽光小區(qū)檢查指導(dǎo)疫情防控工作，看望慰問奮戰(zhàn)在疫情防控一線的物業(yè)工作人員。德陽市副市長何蘋、市委副秘書長張立、市衛(wèi)健委主任王寧分別陪同。
消極影響
增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營成本。常態(tài)化防控階段的疫情雖然相比高峰期降低了危險等級和社會緊張度，但并不代表著可以放松疫情防控神經(jīng)，相反仍要保持警惕，做好充足準(zhǔn)備工作，才能有效應(yīng)對突發(fā)情況。物業(yè)管理行業(yè)身處防疫工作第一線，必須常備、備足醫(yī)用口罩、防護手套、防護服、測溫槍及消毒器具和消毒液等防護物資，還要在各轄區(qū)公共要道安排現(xiàn)場秩序維護人員，做好流動人員登記管理和社區(qū)居民的常態(tài)化防疫宣傳等工作。這些工作有可能長期開展，既增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，又會造成物質(zhì)采購成本、人工成本等大幅增加。
影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和拓展。受疫情反復(fù)的影響，常態(tài)化防控期限不斷延長，餐飲、娛樂、生產(chǎn)制造、房地產(chǎn)、學(xué)校教育、運輸及旅游服務(wù)等各業(yè)態(tài)的正常經(jīng)營都存在臨時關(guān)停的可能性，這就使得物業(yè)管理行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍出現(xiàn)不穩(wěn)定波動，現(xiàn)有業(yè)務(wù)市場壓縮，新業(yè)務(wù)拓展也受限制。
導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)部分增值服務(wù)受阻。疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部分增值服務(wù)因受到限制而可能減產(chǎn)，尤其是非住宅物業(yè)方面的案場服務(wù)、車位服務(wù)，大型會務(wù)及園區(qū)活動支持等增值性業(yè)務(wù)會相應(yīng)減少。這就會影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)及整個物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營、發(fā)展。
常態(tài)化防控過程中的問題
物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得的財稅政策支持不足。疫情防控期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的貢獻巨大，但現(xiàn)有財稅政策并不利于其發(fā)展，使得同樣面臨疫情影響的物業(yè)管理行業(yè)壓力倍增。比如我國財稅〔2016〕36號相關(guān)規(guī)定，將物業(yè)管理服務(wù)劃規(guī)為現(xiàn)代服務(wù)范疇而非生活服務(wù)類，按現(xiàn)代服務(wù)業(yè)稅目進行征收，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法享受到生活服務(wù)業(yè)免稅紅利。而實質(zhì)上物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)80%以上都屬于基本生活服務(wù)，這一點在疫情防控階段表現(xiàn)得尤其鮮明。物業(yè)管理行業(yè)的防控責(zé)任遠超職能邊界。自疫情暴發(fā)后到當(dāng)前常態(tài)化防控階段，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)被委以了一線守護職責(zé)，成為以小區(qū)為最小防疫單位的第一責(zé)任主體，成為讓業(yè)主遠離新冠病毒的“守門神”。與之同時，在疫情常態(tài)化防控下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自然而然地還被社會和政府賦予了服務(wù)者和管理者的雙重身份，成為了守護社區(qū)和輔助職能部門開展防疫工作的中堅力量，承擔(dān)著公共封控管理、環(huán)境消毒處理、物資代買供應(yīng)及應(yīng)急處置等多項責(zé)任。但從物業(yè)的行業(yè)屬性和服務(wù)工作范圍來看顯然已經(jīng)嚴(yán)重超出其合同和法定職責(zé)邊界。疫情持續(xù)下物業(yè)管理行業(yè)面臨人資困境?，F(xiàn)階段，我國的物業(yè)管理行業(yè)仍帶有明顯的勞動密集型特征，物業(yè)各項管理工作仍以人工現(xiàn)場服務(wù)為主。疫情常態(tài)化防控下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難進行大規(guī)模的人員擴充，為保障防控質(zhì)量往往延長人員的工作時間，導(dǎo)致物業(yè)人員壓力加劇。同時由于處于防控第一線，物業(yè)工作者也存在被感染的更大可能性，會引發(fā)在崗人員的離職潮，從而影響其隊伍穩(wěn)定性和人資結(jié)構(gòu)。
發(fā)展方向
朝著標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方向發(fā)展。疫情對全社會而言都是一大危害和挑戰(zhàn)，疫情常態(tài)化防控可能促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的“意識覺醒”，修煉內(nèi)功增強服務(wù)能力勢必成為一種行業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的共識。標(biāo)準(zhǔn)化管理強調(diào)服務(wù)和管理工作的高度統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，可作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強內(nèi)部控制的有效手段之一，通過實施“以才定崗，以崗定人”的制度，可優(yōu)化物業(yè)人員配置，充分調(diào)動人員工作積極性，這將有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強化人力資源管理和隊伍建設(shè)，保證團隊穩(wěn)定性。同時，通過統(tǒng)一培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作及思想教育，防疫知識及服務(wù)職責(zé)宣傳等也將提高物業(yè)工作人員的防疫服務(wù)質(zhì)量和自護能力。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略，有助于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物資及資金利用率，提高工作效率，實現(xiàn)疫情常態(tài)化防控的長期效益。
朝著智能化服務(wù)方向發(fā)展。就世界疫情形勢而言，我國疫情常態(tài)化防控可能會持續(xù)較長時間，為緩解人力資源緊張和業(yè)務(wù)拓展上的局限，同時提高防控水平。物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該注重智能化服務(wù)業(yè)態(tài)的打造，大力發(fā)展無接觸類服務(wù)業(yè)務(wù)。如引入大數(shù)據(jù)、人工智能及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，在管理區(qū)域內(nèi)安裝全覆蓋、高清監(jiān)控設(shè)備、人像識別設(shè)備、體溫檢測及健康碼識別等設(shè)備，集中全面采集人員身份信息，建立監(jiān)控管理系統(tǒng)和人員數(shù)據(jù)資源庫。這樣就可以實現(xiàn)人員出入、門禁及巡防等管理工作的智能化，減輕人的工作強度。還可以實現(xiàn)對其它非住宅公共場所和固定資產(chǎn)的物業(yè)管理服務(wù)的遠程監(jiān)控、風(fēng)險預(yù)警和及時處置等智能化服務(wù)，節(jié)省人力成本的同時避免人員被感染風(fēng)險，同時拓展增值服務(wù)生態(tài)圈，這將為物業(yè)服務(wù)企業(yè)及行業(yè)的未來業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級創(chuàng)造有利條件。
朝著資本化方向擴大化發(fā)展。參與疫情防控體現(xiàn)了物業(yè)管理行業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)和價值，資本力量的關(guān)注則將推進業(yè)內(nèi)資源的重新賦值，加速物業(yè)管理行業(yè)的資本化演變。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機會借助強大的資本力量實現(xiàn)結(jié)構(gòu)重組并進一步細分市場，獲得引跑未來物業(yè)服務(wù)方向的資格。同時，物業(yè)管理行業(yè)憑借自身在疫情防控中積累的群眾信任和口碑，在穩(wěn)定的線下流量支撐下，注定會成為資本化進軍的新目標(biāo)。物業(yè)管理行業(yè)在強調(diào)服務(wù)品質(zhì)的同時，利用已構(gòu)建的智能化物業(yè)管理體系，可以深度布局社區(qū)及公共領(lǐng)域的增值服務(wù)項目，而資本市場也將走向下一步繁榮。
朝著品牌化方向優(yōu)質(zhì)發(fā)展。品牌是企業(yè)的名片，品牌價值屬于寶貴的無形價值，優(yōu)秀品牌具有巨大的升值空間。物業(yè)管理行業(yè)在疫情常態(tài)化防控中的積極表現(xiàn)，改觀了公眾對其的固有認(rèn)識，增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、社會組織及政府部門之間的粘性，為其鑄造優(yōu)秀品牌“添柴旺火”。在因疫情而引發(fā)的行業(yè)裂變下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻可以在協(xié)會及相關(guān)部門的協(xié)助、支持下，與街道、社區(qū)及其他經(jīng)濟組織建立牢固的合作關(guān)系，疫情常態(tài)化防控已經(jīng)離不開物業(yè)管理行業(yè)支持，從而充分融入基層治理體系，這也有助于物業(yè)管理行業(yè)塑造公共服務(wù)者形象，讓品牌升值。
物業(yè)人在社區(qū)防疫一線守職盡責(zé)，物業(yè)管理行業(yè)的社會責(zé)任感和服務(wù)價值得到充分彰顯。疫情的反反復(fù)復(fù)帶來的危害遠遠超過我們的預(yù)知，物業(yè)管理行業(yè)首當(dāng)其沖，面對當(dāng)前困境，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、智能化服務(wù)、資本化發(fā)展及品牌建設(shè)方面深思、探索。
