物業(yè)管理“+”強(qiáng)服務(wù)
1、應(yīng)用信息技術(shù)，服務(wù)“+”新一是建立網(wǎng)上的信息溝通平臺。如微信群、APP等，完成對業(yè)主報(bào)修、收費(fèi)、告知、綜合服務(wù)等工作，方便快捷地實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的溝通。二是建立公共事務(wù)處理系統(tǒng)。可以在網(wǎng)上開展客戶滿意度調(diào)查，方便業(yè)主參與決策。三是開展社區(qū)商業(yè)服務(wù)，方便業(yè)主生活。？業(yè)主最不滿意的是物業(yè)服務(wù)工作拖沓，解決問題反應(yīng)慢、跟進(jìn)慢、回饋慢。這要求企業(yè)首先樹立服務(wù)快的思想意識，從流程設(shè)計(jì)、監(jiān)督檢查、調(diào)動員工積極性等方面入手，設(shè)定時(shí)限、迅速回應(yīng)。加快更新服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式，達(dá)到或超越業(yè)主的心理預(yù)期。3、注重用戶體驗(yàn)，服務(wù)“+”細(xì)在日本，實(shí)體店憑借良好的客戶體驗(yàn)打敗來勢洶洶的電商。日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正以人為本。這是我們物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)借鑒的。例如，接待用戶的禮貌禮節(jié)的細(xì)節(jié)要求、對講機(jī)配耳麥、保潔員接水桶底墊一塊抹布、在園區(qū)配備寵物便便的紙袋……傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不能滿足業(yè)主多樣化、個(gè)性化的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分利用掌握的客戶資源，圍繞業(yè)主需求，積極開展延伸服務(wù)，打造社區(qū)一公里的商業(yè)圈。為社區(qū)居民提供餐飲、果蔬生鮮配送、家政、養(yǎng)老等與客戶生活息息相關(guān)的服務(wù)，既增加了服務(wù)品種，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，員工工資在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重點(diǎn)。（1）科學(xué)配置崗位人員。采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，服務(wù)人員一專多能，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時(shí)間和在崗人員。（2）采用先進(jìn)技術(shù)、材料工具減少人員使用。采用傳感技術(shù)，傳輸設(shè)施設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，減少維修養(yǎng)護(hù)工作量；采用機(jī)械清掃、清潔設(shè)備減少保潔工作量；采用監(jiān)控、門禁設(shè)備，人防、技防相結(jié)合的方式減少秩序維護(hù)工作量。物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵工作就是對“物”的管理，確保業(yè)主的資產(chǎn)保值增值。降低維修成本最主要的工作是做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和預(yù)防性維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決小的問題和故障，以免累積成大的事故，付出更多的維修成本。名貴的花木、景觀照明、大規(guī)模的水系都增加了日后物業(yè)運(yùn)行維護(hù)的成本。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行早期介入工作，應(yīng)建議開發(fā)商把重點(diǎn)放在諸如防火、防盜、安全與衛(wèi)生死角等問題上，力求科學(xué)、實(shí)惠，多考慮未來物業(yè)運(yùn)行時(shí)的管理成本。1、建立社區(qū)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)合作共贏O2O即把線下的服務(wù)能力和資源與線上服務(wù)平臺結(jié)合起來，利用自己了解用戶、接近用戶的最后一公里的優(yōu)勢，構(gòu)建社區(qū)家庭需求的生態(tài)系統(tǒng)，形成與開發(fā)商、業(yè)主、周邊商家共生共榮、互惠互利的關(guān)系。2、建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力員工的利益與企業(yè)捆綁在一起，項(xiàng)目的經(jīng)營成本直接和員工的投資收益掛鉤。員工對加快項(xiàng)目資金周轉(zhuǎn)、提高收費(fèi)率、節(jié)約成本、促進(jìn)銷售等多方面都能體現(xiàn)出股東意識，發(fā)揮股東作用，對提升公司經(jīng)營業(yè)績起到了積極作用。
