我們在物業(yè)管理服務(wù)中需要注意服務(wù)技巧，服務(wù)形象，就輕松化解相關(guān)主體的矛盾，減少、防止問題產(chǎn)生或者使已發(fā)生的問題順利解決。筆者從物業(yè)管理服務(wù)的實踐經(jīng)驗得出其中技巧之一就是微笑服務(wù)，下面教大家在物業(yè)服務(wù)該怎么做好“物業(yè)管理微笑服務(wù)”。

首先我們得了解一下什么是微笑服務(wù)?

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以有聲的語言及行動相配合，起到互補作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿于整個服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)主或物業(yè)使用人是我們服務(wù)的對象，他們希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)為自己提供一個干凈整潔、舒適方便、安全文明的工作、生活環(huán)境，為自己的物業(yè)增值、保值。所以作為物業(yè)服務(wù)者必須一切從業(yè)主或物業(yè)使用人利益出發(fā)，以滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的需要為宗旨，通過科學(xué)、有效的服務(wù)、管理，為他們的生活、健康、方便和享受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓他們體會到真正的實惠，覺得物有所值。

在物業(yè)服務(wù)中，安護人員、維修人員、保潔人員、收費員、管理人員每天都要與業(yè)主或物業(yè)使用人見面打招呼，假如溝通不好、服務(wù)不好就會與業(yè)主、物業(yè)使用人會產(chǎn)生各種糾紛，如：安全保衛(wèi)糾紛、停車管理糾紛、物業(yè)收費糾紛、維修服務(wù)糾紛、保潔服務(wù)糾紛等。這些糾紛的產(chǎn)生有的是因為一點很小的事而發(fā)生，有的完全可以避免發(fā)生，有的是因為物業(yè)服務(wù)不到位引起，有的是因為員工的服務(wù)態(tài)度差引起，有的是因為服務(wù)中講話語氣語調(diào)不平和引起……。

總之這些糾紛的產(chǎn)生與我們服務(wù)人員的素質(zhì)有很大關(guān)系，要減少、解決糾紛，首先得從提高員工素質(zhì)入手，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。在當(dāng)前業(yè)主或物業(yè)使用人對自我權(quán)益的保護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人重視。業(yè)主或物業(yè)使用人不只是想得到有形的服務(wù)，還有無形的服務(wù)，這種服務(wù)既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足，而“微笑服務(wù)”恰恰最能體現(xiàn)精神需求的滿足，它提供高層次的精神和心理享受。眾所周知的世界著名的經(jīng)營之王希爾頓在經(jīng)營第一家旅館時稍有成效時，他的母親對其成績卻不屑一顧，她指出要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行、不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解，這秘訣不是別的，就是微笑，他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發(fā)揮強大的功效，從此以后，“微笑服務(wù)“就成為希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。經(jīng)營旅館需要“微笑服務(wù)”，經(jīng)營物業(yè)更需要“微笑服務(wù)”。

每當(dāng)我走出辦公室時就會看到我們公司制作的形象鏡邊：“今天你微笑了嗎?”，這幾個字時刻提醒我們每天必須微笑地去面對我們的業(yè)主、物業(yè)使用人及我們的客戶，以愉快的心情去工作，拋棄一切煩惱與不快。當(dāng)客戶早上上班時，我們面帶微笑地說聲“早上好，您好!”這樣會讓他人覺得很開心，工作起來也會很輕松;當(dāng)業(yè)主或使用人漫步在生活小區(qū)時，我們微笑地打個招呼“您好!”，會讓他們感覺很親切、溫馨;當(dāng)客戶車輛駛?cè)胄^(qū)、大廈時，我們微笑地問聲“您好，請拿卡，請關(guān)好車門窗，保管車內(nèi)物品”，讓車主感覺很安全，等等。微笑是屬于客戶的陽光，受陽光沐浴的業(yè)主、客戶當(dāng)然不會忘記溫暖著他們的太陽。

當(dāng)客戶覺得我們服務(wù)不到位投訴時，我們要微笑地耐心地聽取客戶的意見，并及時進行整改且回復(fù)客戶整改情況，這樣客戶會覺得自己的建議有所價值，他們可能會給我們提供更多更好的建議，使得公司在改進中不斷發(fā)展。反之，如果我們對客戶意見不理不采，那么公司難以求得更大的發(fā)展，甚至?xí)惶蕴?/p>

記得有一次當(dāng)我去小區(qū)查看保潔情況時，一個業(yè)主很生氣地向我投訴說“你們公司那個保潔員把我親手種植的一棵樹的樹枝折斷了，六年來我認心栽培，天天看著它長大，從來沒有人去碰它，這下可好，你們才接管就出問題了?！碑?dāng)時他心里很氣憤，我認真聽完他的訴說，微笑地向他說“對不起，是我們服務(wù)不到位，員工服務(wù)意識差，不愛護業(yè)主財物”，然后輕輕地將樹枝整理好，并跟客戶解釋該保潔員是新來的員工，可能對物業(yè)方面知識還不了解，缺乏思想認識，我們一定會進行培訓(xùn)的，做到下不為例。業(yè)主氣漸漸消了，說“這次就原諒她了，建議在以后的保潔工作中不要隨便去損壞或拿業(yè)主、客戶及公共的財物?！币苍S是因為這次投訴讓我們每次相見時都會彼此向?qū)Ψ轿⑿Υ蛘泻?，而且他對我們的工作也很支持，給我們提出過一些切實可行的建議。讓我們知道尊重業(yè)主及愛護他們財物的重要性。

微笑是溝通的橋梁;是人際交往的潤滑劑。在日常服務(wù)中我們要盡量避免與客戶發(fā)生糾紛，熱情接待客戶，發(fā)生矛盾時要與業(yè)主、客戶好好溝通，用心地聽取客戶對事件的看法，協(xié)商處理所發(fā)生的問題，讓他們領(lǐng)會到我們在用心聽取解決糾紛。前不久發(fā)生在我們客戶服務(wù)中心的一件事：一天下午有個客戶來訪，我們公司大廳當(dāng)班人員很客氣地要求該客戶出示有效證件進行登記(依據(jù)大廈人員出入管理規(guī)定)，該客戶覺得很麻煩，多此一舉。于是他不予配合，吵鬧并毆打該員工。但該員工深知自己是服務(wù)者，忍痛仍微笑著對客戶說“麻煩您登記后再入內(nèi)”，客戶被該員工的行為所感動，不好意思地出示證件進行登記并向我們的員工賠禮道賺，積極配合客服中心解決該事件。

人與人之間是需要溝通的，物業(yè)服務(wù)者更需要與業(yè)主、客戶進行溝通，一個微笑的招呼，一句微笑的問候都能接近我們與業(yè)主、客戶之間的距離，使他們感到貼心的溫暖，感到我們是用心、誠心在為其服務(wù)。微笑是無本的投資，微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功，是提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)形象的有效途徑之一。微笑服務(wù)在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，任何時候都少不了它，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，同時出是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

上面談到了微笑服務(wù)在物業(yè)行業(yè)中的重要性，但我們要如何做到微笑服務(wù)，讓微笑服務(wù)起到應(yīng)有的作用，這是一個關(guān)鍵問題，根據(jù)本人從事物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，認為起碼應(yīng)做到以下幾點：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對每個員工進行規(guī)范化培訓(xùn)，這是實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中可以讓員工從思想上認識、認可微笑服務(wù)的意義，企業(yè)須結(jié)合實際情況制定各工作崗位崗位職責(zé)、操作規(guī)范、流程及技巧，并教給員工如何運用，把微笑與言行、舉止等有機結(jié)合起來，才能展現(xiàn)出一個良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

微笑是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發(fā)揮溝通的橋梁作用。另外，微笑應(yīng)貫穿在物業(yè)服務(wù)工作的各崗位、全過程的各環(huán)節(jié)中，這樣才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

曾經(jīng)有個客戶問我：“每次看到你都笑著，難道你沒有一點煩惱嗎?”，我說：“如果你總想著煩惱，它就會時時在你身邊?！?，我們要學(xué)會丟棄煩惱，工作時丟棄家中的煩惱，回家時丟棄工作中的煩惱;想一些讓自己開心快樂的人或事，這樣我們就總能有個輕松愉快的心情?！邦櫩途褪巧系邸?，在物業(yè)管理中，“業(yè)主、物業(yè)使用人、客戶就是上帝”，是我們的衣食父母，我們要懷著一顆感恩的心去為他們服務(wù)，他們滿意了，我們就有了生存之路。

在物業(yè)服務(wù)中，放寬心態(tài)也至關(guān)重要?！叭桃粫r風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，在日常管理中，難免與業(yè)主、客戶發(fā)生口角，這時就需要我們?nèi)桃粫r之氣，一切以業(yè)主利益為重、顧全大局，將自己解決不了的問題上報公司上級領(lǐng)導(dǎo)，避免與業(yè)主、客戶爭吵。

微笑服務(wù)并不只有臉上掛著微笑，而應(yīng)是真誠地為業(yè)主、物業(yè)使用人、客戶服務(wù)，讓他們感覺到你是真心愿意為他服務(wù)的。我們要在感情上把他們當(dāng)自己的親人、朋友一樣，與他們同喜、同憂，成為他們的知心人。

老子說“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細”。在我們的日常生活中，沒有什么是“小事”，只要是構(gòu)成結(jié)果一部分，都值得我們重視，要在小事中顯出大能耐，要細節(jié)中體現(xiàn)盡職盡現(xiàn)的敬業(yè)精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡單的事做好就是不簡單。例如，印度有一家東方酒店，他的規(guī)模、設(shè)施都不是當(dāng)?shù)刈詈玫?，但總是賓客盈門，想住進這家酒店都必須提前三個月預(yù)約，許多再來此地的客人都首選這家酒店。一位好奇者問一位曾住過此酒店的先生，這位先生告訴他，所有的服務(wù)的其他酒店大致相同，只是他入住時，幾乎所有為他服務(wù)的工作人員都知道他的姓名。原來，酒店要求每個員工記住當(dāng)天入住賓客的姓名。事隔許久，他過生日的時候，收到酒店的賀卡，寫著親切的賀詞，這讓他備感親切。第二年他又來此酒店就餐時，服務(wù)人員話詢問他是不是還坐靠窗的第三張桌子，又讓他感到訝異。經(jīng)理說，其實所有的服務(wù)與其他酒店幾乎一樣，只是我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，記住了每位賓客的姓名、喜好、職務(wù)、生日，包括最愛好的位置等，并以此留住了客戶。從東方酒店的細微服務(wù)中得知注重細節(jié)，將事做到極致之美魅力，服務(wù)沒有止境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往都是從最細微的地方體現(xiàn)出來的。同樣的道理，物業(yè)服務(wù)中我們也要從最細微的地方做起，不能忽視細節(jié)，不能忽視小事，調(diào)整心態(tài)重視自己的崗位，從自己做起、從小事做起、注重細節(jié)，做到超乎業(yè)主、客戶的期望。

如：為業(yè)主、客戶提供一些便民措施(公布服務(wù)熱線、咨詢工作、便民醫(yī)藥箱、意見箱、天氣預(yù)報欄、公共區(qū)域提供休息座位、飲用水等等);物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立健全服務(wù)機制，公司規(guī)章制度，設(shè)立“微笑服務(wù)獎”，對表現(xiàn)突出的員工進行獎勵，提高員工工作積極性。

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