第一步：看區(qū)域——突發(fā)狀況是否發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

     《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

      依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)僅需對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)狀況負(fù)責(zé)，當(dāng)發(fā)生某一突發(fā)狀況后，物業(yè)企業(yè)首先需要判斷該突發(fā)狀況是否發(fā)生在“物業(yè)管理區(qū)域”，如果該狀況并非發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域，則物業(yè)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。如果該狀況確實(shí)發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域，那么物業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)配合采取應(yīng)急救助措施，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。

第二步：看時(shí)間——突發(fā)狀況是否發(fā)生在物業(yè)免責(zé)或減責(zé)時(shí)間段

看突發(fā)狀況是否發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域是判斷物業(yè)應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任的最簡(jiǎn)單直接的方法，但是僅憑這一點(diǎn)是不夠的，因?yàn)槲飿I(yè)不是“千手觀音”，如果將發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有突發(fā)狀況都?xì)w結(jié)為物業(yè)責(zé)任，顯然對(duì)于物業(yè)是不公平的。因此，我們還需結(jié)合突發(fā)狀況發(fā)生的時(shí)間來判斷物業(yè)責(zé)任的有無(wú)與大小。

舉個(gè)例子，就房屋質(zhì)量而言法律規(guī)定了“質(zhì)保期”，在質(zhì)保期內(nèi)如果因房屋質(zhì)量問題引起突發(fā)狀況，顯然開發(fā)商應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)主要責(zé)任。就其他突發(fā)狀況而言，一般在突發(fā)狀況發(fā)生后的合理時(shí)間內(nèi)，物業(yè)是可以免責(zé)或減責(zé)的。

以業(yè)主在小區(qū)散步摔倒為例，如果是雪后地滑，物業(yè)未及時(shí)清理積雪做好防滑工作導(dǎo)致業(yè)主摔倒，則物業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。若業(yè)主摔倒發(fā)生在下雪過程中，或發(fā)生在夜間，物業(yè)尚來不及清理積雪，則物業(yè)甚至可以免責(zé)。

第三步：看合同——物業(yè)服務(wù)合同是否就物業(yè)義務(wù)做出特別約定

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第35條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

一般情況下，物業(yè)的責(zé)任大小與物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)水平是成正比的。采取五星級(jí)服務(wù)的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)一般會(huì)對(duì)特殊情況做出約定，約定的目的旨在加重物業(yè)義務(wù)，保障業(yè)主權(quán)益。因此一些特殊狀況按照常理本不屬于物業(yè)責(zé)任，但如果物業(yè)在與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中做出了特殊約定，則物業(yè)有可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

特別提醒，現(xiàn)在很多小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)之后會(huì)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)，在招投標(biāo)過程中業(yè)主通常會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)合同做出特殊約定，建議企業(yè)一定要請(qǐng)公司法務(wù)或外聘法律顧問就相關(guān)合同條款做仔細(xì)研究，切不可單純?yōu)榱酥袠?biāo)在物業(yè)服務(wù)合同上做出太大讓步，那樣會(huì)增加日后物業(yè)管理諸多隱患與風(fēng)險(xiǎn)。