物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了加強(qiáng)自身管理，都非常重視制度建設(shè)，編寫了成系統(tǒng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指引等管理文件。這是企業(yè)重要的文化財(cái)產(chǎn)，是異于同行提供特色服務(wù)的制度支撐。企業(yè)管理的依據(jù)就是制度，制度培訓(xùn)應(yīng)該成為每一個(gè)新入職員工的必修課；管理人員要明確自己的職責(zé)邊界和與關(guān)聯(lián)部門交叉、并行作業(yè)時(shí)各自職責(zé)；基層服務(wù)人員要牢記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指引，使落實(shí)制度成為體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、保證服務(wù)品質(zhì)、展示企業(yè)文化的工作保障。

        但是，很多企業(yè)將下了很大力氣制訂的制度變成了擺在文件柜里和掛在墻上的裝飾品，以現(xiàn)場管理人員的管理水平來決定項(xiàng)目的服務(wù)水平，以人治來代替制度管理。

        制度建設(shè)決不能流于形式主義，要讓制度成為指引企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。同時(shí)制度也不應(yīng)是一成不變的，要根據(jù)國家、地方和行業(yè)法律法規(guī)和制度的出臺和調(diào)整以及企業(yè)發(fā)展的需要而進(jìn)行修訂，使之成為社會認(rèn)知企業(yè)服務(wù)特色的名片，成為企業(yè)的核心價(jià)值觀和軟實(shí)力的重要組成部分。

        為了完善物業(yè)服務(wù)的流程管理，大家都制訂了各種表單，通過內(nèi)部使用和外部公開的形式來記錄服務(wù)的過程，是精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要表現(xiàn)形式，應(yīng)該引起管理人員的足夠重視。但在實(shí)際使用中，也出現(xiàn)了形式主義的問題，集中填寫、跨時(shí)段填寫、填寫信息不完整、不巡查直接填寫記錄等現(xiàn)象屢見不鮮，使日?；A(chǔ)管理流于形式。特別是向客戶公開的流程信息，不規(guī)范使用，使客戶質(zhì)疑管理水平，對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

        要加強(qiáng)對流程管理中的留痕管理，表單設(shè)計(jì)要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，能夠客觀反映現(xiàn)場服務(wù)的真實(shí)情況。對表單的填寫要制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。要在表單中增加管理人員確認(rèn)簽字，使監(jiān)管工作常態(tài)化，特別是設(shè)備運(yùn)行和安保巡查，不能因管理人員的參與缺失而將重要信息疏漏掉。

        積極使用新技術(shù)，將填寫信息電子化，圖文并茂地記錄下來，使之真正成為記錄設(shè)備運(yùn)行、安防管理、耗材使用、能源使用和服務(wù)頻次的基礎(chǔ)資料。在發(fā)生爭議和投訴時(shí)，記錄的真實(shí)性也可以幫助我們解決問題。

        物業(yè)服務(wù)企業(yè)居安思危，為了增強(qiáng)處理突發(fā)事件的能力，都制訂了消防救援和疏散、治安事件、設(shè)備故障、疫情防控、地震和惡劣天氣等情況的應(yīng)急預(yù)案，并每年組織一至兩次應(yīng)急預(yù)案的演練。這是檢驗(yàn)企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件能力的最佳手段，和對員工和客戶最好的培訓(xùn)。

        應(yīng)急預(yù)案的演練要提前宣傳、認(rèn)真組織、嚴(yán)格執(zhí)行、總結(jié)完善，不能使之流于形式。有些企業(yè)只在每年11月9日設(shè)置消防救援和疏散演練，而忽視對其他突發(fā)情況的演練，且消防救援和疏散應(yīng)急演練方案多年不變，影響了大家參與的熱情和對其他突發(fā)事件的應(yīng)急處置的了解。對應(yīng)急預(yù)案的演練每年要突出重點(diǎn)進(jìn)行實(shí)操，兼顧其他進(jìn)行宣傳，努力吸引大家積極參加，使參加人員在演練中得到學(xué)習(xí)，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對客戶的關(guān)愛和對管理資產(chǎn)的愛護(hù)。同時(shí)要求參演員工以實(shí)戰(zhàn)的狀態(tài)要求自己，提高突發(fā)事件的處置能力，提高客戶的安全感和依賴感。

        員工培訓(xùn)是使之熟悉企業(yè)制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)的重要措施，一直被物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視。不論是入職培訓(xùn)還是上崗后的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不論是公司層面的培訓(xùn)還是項(xiàng)目部組織的培訓(xùn)，都非常重要。通常要制訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)，這是開展正常業(yè)務(wù)、保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證。

        但如此重要的工作，有些時(shí)候也被形式主義侵蝕了：注重按照企業(yè)要求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，而非檢驗(yàn)計(jì)劃的實(shí)施效果；注重按照培訓(xùn)計(jì)劃的次數(shù)安排培訓(xùn)，而非驗(yàn)證培訓(xùn)對實(shí)際工作的幫助；注重培訓(xùn)現(xiàn)場的留痕，而非培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期；注重參加人員的簽名，而非培訓(xùn)教材的與時(shí)俱進(jìn)，使培訓(xùn)工作流于形式。

        員工培訓(xùn)要按照服務(wù)的業(yè)態(tài)、服務(wù)的要求和現(xiàn)場實(shí)際情況有針對性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)工作因地制宜，不能一成不變。培訓(xùn)工作的本質(zhì)是潛移默化地幫助員工成長，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長。培訓(xùn)符合企業(yè)和員工的共同利益，是企業(yè)核心競爭力形成的基礎(chǔ)，也是品牌辨識度形成的基礎(chǔ)，不可掉以輕心。

        社會基層治理是城市治理的最后一公里，是黨組織密切聯(lián)系群眾的終點(diǎn)站。近年來在物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極踐行《關(guān)于深化城市基層黨建引領(lǐng)基層治理的若干措施（試行）》文件精神，開展紅色物業(yè)、黨建引領(lǐng)工作，積極為群眾辦好事、辦實(shí)事，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、萌芽狀態(tài)，取得了非常好的社會反響。但在具體實(shí)施過程中也出現(xiàn)了對黨建工作認(rèn)識不全面，注重宣傳而實(shí)際效果低于預(yù)期、創(chuàng)建工作千篇一律、黨員數(shù)量短缺不能正常開展工作等問題。

        黨建引領(lǐng)關(guān)乎百姓，應(yīng)以高度的政治責(zé)任感投身到全心全意為人民服務(wù)中去，絕不能流于形式。提高政治站位，充分發(fā)揮直接聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，吸收大家認(rèn)可的優(yōu)秀物業(yè)從業(yè)人員加入黨組織，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)項(xiàng)目黨組織全覆蓋，真正發(fā)揮黨員模范帶頭作用，使基層黨組織成為為群眾排憂解難的溫馨家園，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、居委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三駕馬車”共同建設(shè)美好家園的良好局面。

在新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商為了分清各方責(zé)任，維護(hù)各方利益，達(dá)成共識，以便于物業(yè)服務(wù)工作順利開展，要對共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，這就是物業(yè)的承接查驗(yàn)工作。這項(xiàng)工作非常有意義，能夠規(guī)范前期物業(yè)服務(wù)行為、保護(hù)業(yè)主利益、減少開發(fā)建設(shè)遺留問題，為前期物業(yè)服務(wù)營造有利環(huán)境。這是一個(gè)專業(yè)性非常強(qiáng)、原則性要求高的重要工作，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身對此項(xiàng)工作不重視，技術(shù)水平達(dá)不到業(yè)務(wù)要求，不愿意與開發(fā)商搞僵關(guān)系，將重要的一道把關(guān)工作流于形式，既對各方利益主體不負(fù)責(zé)任，又放棄了自己的權(quán)利，錯(cuò)失了向施工安裝方和設(shè)備供應(yīng)商積極維權(quán)的機(jī)會，為交房后的日常管理工作留下了隱患。我們要重視承接查驗(yàn)工作，抽調(diào)組織一支有責(zé)任心、技術(shù)過硬、溝通能力強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的承接查驗(yàn)，形成一套行之有效的操作模式，發(fā)現(xiàn)問題，督促解決問題，把好復(fù)核關(guān)，維護(hù)各方利益。

原載于《現(xiàn)代物業(yè)》下旬刊2023年7期/總第604期  

作者：閻建光 / 山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理分會副會長

來源：《現(xiàn)代物業(yè)》雜志

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