本文以實際情景告訴我們，

溝通交流方式的重要性。

換一種方式說，

效果大不同；

不能對業(yè)主說的21句話

換一種說話方式

不能說的第1句話：這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。 

不良感受：有沒有搞錯，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是小區(qū)的主人？

建議回答：這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會進(jìn)行反映）。

不能說的第2句話：我們公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。 

不良感受：你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ 

建議回答：我們的收費標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。

不能說的第3句話：你叫什么名字？你有什么事？ 

不良感受：這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？  

建議回答：請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？

不能說的第5句話：對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。 

不良感受：既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？  

建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？

不能說的第6句話：這是XX部門 / XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。 

不良感受：我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？

建議回答：“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的記錄和處理，對于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

不能說的第7句話：這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。 

不良感受：我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。

建議回答：讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。

不能說的第8句話：“這項服務(wù)我們不能為你提供”或“這項服務(wù)我們不會做，做不了”。 

不良感受：你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。

建議回答：這項服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關(guān)于這項服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?/span>

不能說的第9句話：對不起，XX不在，請改日再來。 

不良感受：失望，白跑了一趟。  

建議回答：XX今天臨時外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/ 請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？

不能說的第10句話：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。 

不良感受：為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。

建議回答：非常抱歉，因為XX原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個時間好嗎？

不能說的第11句話：對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。 

不良感受：你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？  

建議回答：您好，請問有什么能夠幫到您。

如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？

備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。

不能說的第12句話：對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。 

不良感受：因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟?，F(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？  

建議回答：由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預(yù)約一下好嗎？或我們改日給您送來好嗎？

不能說的第13句話：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實在是太忙了。 

不良感受：你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。  

建議回答：對不起，我應(yīng)該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。

不能說的第14句話：對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。 

不良感受：為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。 

建議回答：由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個時間？/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？”

不能說的第15句話：抱歉讓你久等了。 

不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。

建議回答：謝謝您的耐心等待。

不能說的第16句話：如果要我們做這件事，你必須……

不良感受：難道我得求著你們做事？  

建議回答：我們很愿意幫助做這件事，首先我需要。

不能說的第17句話：你錯了，不是這樣的！

不良感受：也許我錯了，但你憑什么教訓(xùn)我？  

建議回答：也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是……

不能說的第18句話：我不能給你XXX的手機號碼。 

不良感受：XX的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？

建議回答：您是否向他本人詢問好一些。

不能說的第19句話：現(xiàn)在不是裝修時間，請馬上停止施工！  

不良感受：你是誰呀，讓停就停！

建議回答：小區(qū)的裝修時間是……，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息（已經(jīng)休息了），請暫停施工，謝謝您的配合！

不能說的第20句話：我們這里沒有您要找的房號！

不良感受：你們到底有沒有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？  

建議回答：請再核對您要找小區(qū)名稱和房號，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？

不能說的第21句話：這里是消防通道，不能隨便停車！

不良感受：你是交警啊，說話這么沖！

建議回答：離這里最近的停車位在……，請讓我為您指引好嗎？