美國(guó)“為您服務(wù)”(ServiceMaster)公司的董事長(zhǎng)、德魯克基金會(huì)的董事比爾?波拉德先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：中國(guó)的后勤服務(wù)市場(chǎng)將是一個(gè)天文數(shù)字。這一卓越論斷在行業(yè)日益發(fā)展、日新月異的今天，尤顯先見(jiàn)之明，國(guó)家的產(chǎn)權(quán)改革與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，使物業(yè)—設(shè)施管理作為后勤服務(wù)的替代品已經(jīng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮愈加顯著的作用，醫(yī)院物業(yè)管理改革就是這樣一個(gè)契機(jī)，2001年，深圳眾安康物業(yè)接管省立醫(yī)院保健樓，這是山東省首次引入專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)；至2007年12月，省內(nèi)醫(yī)院龍頭——山東省立醫(yī)院將中心院區(qū)后勤服務(wù)工作整體外包給濟(jì)南一線物業(yè)管理品牌公司——潤(rùn)華物業(yè)，從而鑄造了醫(yī)院后勤社會(huì)化的又一個(gè)里程碑。
        醫(yī)院是社會(huì)醫(yī)療保健工作組織體系中最主要的工作機(jī)構(gòu)，其基本職能是醫(yī)治照料病員、增進(jìn)大眾健康和推進(jìn)醫(yī)學(xué)進(jìn)步。醫(yī)院物業(yè)類型涵蓋面極廣，對(duì)物業(yè)管理的要求可謂“大縱深、高難度，全方位”，而且，物業(yè)服務(wù)所涉及的利益相關(guān)人更加復(fù)雜，既有醫(yī)院的業(yè)主，更有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)病人開(kāi)展診療和護(hù)理，必須通過(guò)醫(yī)療與輔助業(yè)務(wù)密切配合，形成醫(yī)療整體，為病員服務(wù)，救死扶傷和維護(hù)人民群眾健康，以此構(gòu)成醫(yī)院基本的功能和中心任務(wù)。這里，醫(yī)院的后勤保障是醫(yī)院功能運(yùn)作中不可或缺的部分和重要保證。正因如此，醫(yī)院物業(yè)管理具有非常獨(dú)特的內(nèi)容和特點(diǎn)，而以往的后勤管理存在眾多的弊端和薄弱環(huán)節(jié)，物業(yè)企業(yè)必須根據(jù)這些特點(diǎn)，針對(duì)這些弊病，結(jié)合醫(yī)院物業(yè)管理的管理目標(biāo)與發(fā)展趨勢(shì)，有效發(fā)揮作用。
        醫(yī)院物業(yè)管理的主要特點(diǎn)：
        第一，服務(wù)延伸性：眾所周知，醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)不僅限于傳統(tǒng)的“七大服務(wù)”如保安、保潔等，還涵蓋醫(yī)院后勤、輔助工作中更大范圍，如消毒、營(yíng)養(yǎng)配餐、護(hù)工管理與培訓(xùn)、手術(shù)室配合、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診以及一些更多的延伸服務(wù)。而在任何一個(gè)專項(xiàng)服務(wù)工作當(dāng)中，也出現(xiàn)了更高的管理要求和更多的管理內(nèi)容，單拿保潔而言，普通的物業(yè)管理可能只是要求清運(yùn)垃圾和擦除污物，而醫(yī)院在清潔之外必須達(dá)到衛(wèi)生和健康的要求，醫(yī)院的專業(yè)保潔工作內(nèi)容則包括病人服、床上用品的點(diǎn)收洗滌及消毒管理；醫(yī)療用具的清潔消毒；按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理；醫(yī)用垃圾的銷毀等等，其中任何一項(xiàng)都有非常強(qiáng)的規(guī)范性要求。
        第二，專業(yè)強(qiáng)化性：醫(yī)院場(chǎng)所面積大、來(lái)往人員多、突發(fā)因素多，這要求其管理服務(wù)更加精細(xì)和準(zhǔn)確，例如，在設(shè)備管理方面，不是簡(jiǎn)單地保持 24 小時(shí)正常運(yùn)行，更有“零差錯(cuò)”的目標(biāo)，因?yàn)樵谒?、電、暖方面的任何供?yīng)瑕疵，均可能關(guān)聯(lián)著病人手術(shù)能否持續(xù)、急救工作能否保證。在醫(yī)患矛盾日益突出的今天，由設(shè)施管理失誤導(dǎo)致的事故將是不可饒恕的，但是同時(shí)，醫(yī)院的各類設(shè)施與系統(tǒng)又相對(duì)多而復(fù)雜，這就對(duì)醫(yī)院日常設(shè)施管理和維護(hù)的計(jì)劃性與技術(shù)性提出了強(qiáng)化的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
        第三，價(jià)值創(chuàng)造性：從社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)看，國(guó)家十五規(guī)劃就已明確提出要“加快機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院和企事業(yè)單位后勤服務(wù)的社會(huì)化進(jìn)程”，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的醫(yī)院后勤越來(lái)越不能滿足顧客不斷提升的需求標(biāo)準(zhǔn)，形成巨大的包袱，另一方面我國(guó)物業(yè)管理公司中相當(dāng)一部分都已成為獨(dú)立參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)主體，體現(xiàn)出超值的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，近年來(lái)通過(guò)專業(yè)化物業(yè)管理為醫(yī)院塑造服務(wù)品牌形象，進(jìn)而創(chuàng)造更多產(chǎn)品價(jià)值，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)更加成功的例子不勝枚舉，由此可見(jiàn)，“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”在醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)踐中并非虛言。
        第四，管理公共性：醫(yī)院作為重要的公眾場(chǎng)所，其設(shè)施管理水平所導(dǎo)致的后果（或好或壞）在社會(huì)上具有超規(guī)模的溢出效應(yīng)，絡(luò)繹往來(lái)不絕的人群，各種病原體大量存在，突發(fā)事件隨時(shí)可能發(fā)生，特別是近年來(lái)公共衛(wèi)生安全事件如SARS、甲型流感的爆發(fā)，對(duì)治安保全、消防消毒、公共責(zé)任、車輛管理、導(dǎo)向識(shí)別等方面，均提出了相當(dāng)高的要求，管理者需提前發(fā)現(xiàn)各類危險(xiǎn)源，并及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和處理，即使是濕滑或者凹凸不平的地面，也不能輕易放過(guò)。
        傳統(tǒng)醫(yī)院后勤管理的弊端：
        傳統(tǒng)后勤管理，其勢(shì)難滿足日新月異的醫(yī)院后勤服務(wù)需求，弊端簡(jiǎn)述之有以下三點(diǎn)：
        一、后勤工作人員在激勵(lì)方面的缺失，素質(zhì)長(zhǎng)期難以提升，日常培訓(xùn)不夠，缺乏服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和專業(yè)能力，服務(wù)能力低下，難以提供顧客滿意。
        二、物業(yè)和設(shè)施嚴(yán)重缺乏計(jì)劃性的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與日常檢查，巨大的后勤開(kāi)支僅僅用于供養(yǎng)冗余人員，現(xiàn)代化設(shè)施在對(duì)日常養(yǎng)護(hù)的需求越來(lái)越大的同時(shí)，后勤人員的忽視與失職導(dǎo)致管理事故頻繁發(fā)生，影響醫(yī)院對(duì)外良好公眾形象，對(duì)本已緊張的醫(yī)患矛盾雪上加霜。
        三、后勤大鍋飯，管理成本居高不下。長(zhǎng)期以來(lái)，后勤只講投入，不講產(chǎn)出；只講公益服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益；只講福利供給，不計(jì)成本核算。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，后勤等于福利，服務(wù)等于補(bǔ)貼；服務(wù)越好，補(bǔ)貼越多。因此，醫(yī)院后勤形成了被服務(wù)對(duì)象“吃”后勤、后勤“吃”醫(yī)院、醫(yī)院“吃”病人的不良局面。由于后勤管理行為不透明，易滋生腐敗和惰性，磨洋工問(wèn)題普遍，導(dǎo)致行政后勤成本畸高，無(wú)法體現(xiàn)效益。
        醫(yī)院物業(yè)管理的工作思路
        在上述背景下，如何深入管理現(xiàn)場(chǎng)，克服層層阻力，以實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī)?nèi)〉迷悍饺藛T及相關(guān)病員顧客的高滿意度，這里沒(méi)有捷徑可循，潤(rùn)華物業(yè)所要做的，是踏實(shí)走好每一步，同時(shí)認(rèn)準(zhǔn)工作目標(biāo)，在輸出管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，“沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活”，以下的工作著手點(diǎn)可資借鑒。
        第一、以人為本，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)。任何事情做好做對(duì)，首要在人，俗話說(shuō)：世上無(wú)難事，只怕有心人。醫(yī)院的專業(yè)化物業(yè)管理改革，首先提上議事日程的是對(duì)“人”的關(guān)注與知識(shí)輸入，“人力不是成本，而是資源?！边@一點(diǎn)是基本共識(shí)，作為人才，員工的常態(tài)表現(xiàn)是人財(cái)、人材和人手；非常態(tài)表現(xiàn)是人物、人在、人渣，他們都需要良好的約束、引導(dǎo)和管理，由于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)是對(duì)服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)，務(wù)必堅(jiān)持不懈地提高服務(wù)人員素質(zhì)，大力倡導(dǎo)服務(wù)意識(shí)，以身作則全力以赴方可能有所斬獲，在省醫(yī)的接管實(shí)戰(zhàn)中，服務(wù)中心在進(jìn)行基本崗位培訓(xùn)后，接著開(kāi)展了員工服務(wù)規(guī)范考試，對(duì)不合格的員工進(jìn)行輪崗再學(xué)習(xí)，仍不能勝任崗位要求者予以淘汰，以此加強(qiáng)員工的紀(jì)律觀念和成長(zhǎng)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)組織開(kāi)展“擦亮省醫(yī)第一窗口”、“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)明星”、組織員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，統(tǒng)一員工思想，增加員工凝聚力，員工精神面貌的變化所產(chǎn)生的結(jié)果是：服務(wù)質(zhì)量得到了長(zhǎng)足提升。
        第二、制度化管理與人性化管理兩手抓，著手建立一套科學(xué)有效的管理機(jī)制、制度，使所有的服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以符合醫(yī)院服務(wù)模式的規(guī)范和要求。例如在省立醫(yī)院，半年內(nèi)潤(rùn)華物業(yè)對(duì)以往的各項(xiàng)制度進(jìn)行修改和補(bǔ)充（如《醫(yī)院?jiǎn)T工工作手冊(cè)》、《工作流程》、《新員工入職流程》、《員工獎(jiǎng)懲辦法》等等）。通過(guò)完善崗位職責(zé)，細(xì)化分工權(quán)限，為員工的職務(wù)行業(yè)提供了工作依據(jù)。在狠抓落實(shí)上，管理人員采取三個(gè)辦法：一是拓寬監(jiān)督面，達(dá)到共管共督，二是增加檢查次數(shù)，三是制度落實(shí)好與壞與各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效掛鉤，這樣通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，徹底打破大鍋飯，力求政令暢通，如心使臂，樹(shù)立醫(yī)院物業(yè)管理的全新形象。
        第三、梳理工作重點(diǎn)與難點(diǎn)，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，以點(diǎn)帶面推進(jìn)改革。接管早期，潤(rùn)華物業(yè)發(fā)現(xiàn)存在的難點(diǎn)主要是：門(mén)診樓人流量大，安全和保潔工作壓力過(guò)大；住院樓床位不夠，陪護(hù)過(guò)夜人員蕪雜；手術(shù)室輔助服務(wù)專業(yè)性差，普遍存在員工服務(wù)形象不突出等等，針對(duì)它們，潤(rùn)華物業(yè)即時(shí)采取了以下舉措；建立門(mén)診集中消毒中心，以規(guī)范保潔工具；進(jìn)行住院部樣板病房的打造，以展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)窗口；對(duì)手術(shù)室的后勤輔助人員進(jìn)行了專業(yè)化培訓(xùn)，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和服務(wù)過(guò)程的完美；推行統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，制作統(tǒng)一工裝，以此建立“人性化、星級(jí)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的全方位服務(wù)的醫(yī)院物業(yè)管理新模式。
        第四、大力開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)。例如，引入美國(guó)設(shè)施管理理念，更注重設(shè)備設(shè)施的全生命周期運(yùn)行與物業(yè)價(jià)值，幫助院方達(dá)到大幅降低運(yùn)營(yíng)成本和提高運(yùn)營(yíng)效率的目的。通過(guò)注入新的服務(wù)內(nèi)涵，如在醫(yī)院組織一支正規(guī)護(hù)校畢業(yè)又經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)陪護(hù)和護(hù)工隊(duì)伍進(jìn)駐醫(yī)院服務(wù)，為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護(hù)、飲食、病情觀察、生活護(hù)理、心理輔導(dǎo)等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務(wù)。大力倡導(dǎo)“國(guó)際服務(wù)理念、規(guī)范專業(yè)操作、用心用戶滿意”。對(duì)員工的合理化建議，予以重視和鼓勵(lì)，一經(jīng)采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此提倡全員創(chuàng)新，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)營(yíng)造服務(wù)標(biāo)桿。
        總而言之，醫(yī)院物業(yè)管理在當(dāng)前行業(yè)市場(chǎng)上，的確大有文章可做，我們的每一個(gè)一線員工，都是一個(gè)服務(wù)窗口，而前來(lái)就診的病人，大多有病在身，有些心情沉重或行動(dòng)不便，面對(duì)他們，任何醫(yī)院服務(wù)工作人員都必須做到耐心、細(xì)心，虛心聽(tīng)取各方面意見(jiàn)并加以改進(jìn)，遇到病人的提問(wèn)，切忌一問(wèn)三不知，要耐心解答，即使自己無(wú)法解決，也要給予相應(yīng)指引，以明晰醫(yī)院作為整體系統(tǒng)的正常運(yùn)作。這些工作也許是起于微末，但是卻來(lái)自于物業(yè)管理內(nèi)心深處的信念和永不枯竭的職業(yè)精神。