星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品——“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個(gè)重要的方法和手段。

　　誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理達(dá)到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部門，首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：

　　物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因?yàn)檫@三方面的品質(zhì)，構(gòu)成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點(diǎn)。略述一下。

　?。ㄒ唬⒑螢榧夹g(shù)品質(zhì)

　　根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，技術(shù)品質(zhì)可分為：

　　（1）物業(yè)的智能化程度

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　?。?）物業(yè)管理的技術(shù)水平

　　這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

　?。?）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　?。?）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

　　（二）、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它主要是三個(gè)層面即

　　一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度；

　　二是以人為本的服務(wù)親和力；

　　a.物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

　　b.物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

　　物業(yè)管理的服務(wù)場景

　　是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場景；

　　又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方（應(yīng)該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感）。

　　三是物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。

　　a.物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間概念；

　　服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

　　b.物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；

　　服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷；

　　“準(zhǔn)”——問題判斷要準(zhǔn)確；

　　“好”——處理效果要好。

　　d.物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格；

　　物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　?。ㄈ⑿畔⑵焚|(zhì)

　　信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：

　　（1）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　?。?）信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　?。?）信息傳遞的準(zhǔn)確性

　　（4）信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過程的單向運(yùn)行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

　　（5）信息的開放性

　　信息的開放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理

　　企業(yè)的品質(zhì)文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。

　　3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

　　服務(wù)是一個(gè)過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個(gè)過程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

　　5、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

　　6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想

　　隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上。

　　論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個(gè)企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實(shí)踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設(shè)的企業(yè)，都是這個(gè)行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標(biāo)志。