醫(yī)院項目對物業(yè)的要求解析
隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)院物業(yè)成為一種重要的管理業(yè)態(tài)。醫(yī)院物業(yè)服務的對象具有復雜性，包括醫(yī)護人員、醫(yī)療服務人員、病患及家屬/陪護人員，來自天南海北，人群屬性不確定性極強，使醫(yī)院物業(yè)服務難度較高。加上醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性，醫(yī)院物業(yè)服務的專業(yè)性也很強。為醫(yī)院提供服務的物業(yè)服務企業(yè)，核心的目標是滿足院方發(fā)展及保障診療工作的要求。因此，深入了解醫(yī)院項目對物業(yè)管理服務的特定要求，是物業(yè)服務企業(yè)開展各項工作的前提，也是實現(xiàn)客戶滿意的必要途徑。
醫(yī)院管理模式對醫(yī)院物業(yè)服務的標準要求
目前，醫(yī)院在接受衛(wèi)生健康部門的監(jiān)管過程中，需要應對各級嚴格的檢査及對日常運行的監(jiān)督管理，也要接待同行參觀考察，并為培訓交流、會議論壇等活動提供秩序維護、會務接待等服務。院方要求醫(yī)院物業(yè)提供相關配合，而醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)必須無條件完成（一般服務合同中有約定）。比如，2020年某省三甲醫(yī)院籌劃了一系列活動，物業(yè)服務人員除了完成日常工作，還全方位配合醫(yī)院活動160余次，并圓滿完成任務，贏得了院方的肯定和贊許。
因醫(yī)院物業(yè)的重點服務對象是病患者，服務工作關系到病患的健康，并且面臨著發(fā)生醫(yī)患矛盾的風險，所以，醫(yī)院項目在物業(yè)管理項目中是難度較大的。因此，物業(yè)服務企業(yè)要做到按照合同約定服務到位，物業(yè)項目經(jīng)理盡職盡責，盡心盡力，與院方保持高度一致；全面落實安全保障措施，制定各種防范預案，具備處理突發(fā)事件的能力，讓病患者和甲方滿意，體現(xiàn)企業(yè)品牌服務價值。
具體分析醫(yī)院管理模式，對物業(yè)服務企業(yè)的要求可分解為幾個方面：
一是滿足“一切為了病患”的輔助醫(yī)療要求，承擔非臨床服務事務。除日常保潔、秩序維護外，還需要承擔中央運送、醫(yī)廢轉運、營養(yǎng)配餐和健康管理服務等。 二是滿足醫(yī)療配套服務需求，提供住院治療病人的多元化服務。從病患入院前、住院中、出院后，提供從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理和心理輔導等全方位、全過程的服務。目前，國內(nèi)部分醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)也提供了事后協(xié)助郵寄病歷等服務，極大方便了病患。 三是滿足應急任務，如疫情防控需求。醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)不僅提供常規(guī)服務，更要配合支持醫(yī)院的應急任務，還要積極配合政府部門、社區(qū)及有關單位的防控需求。事實上，醫(yī)院物業(yè)服務范圍廣、工作量大、員工風險大，崗位責任大（尤其是一線員工）、付出與收獲不對等，導致服務成本和難度均加大。許多物業(yè)服務企業(yè)簽訂醫(yī)院物業(yè)服務合同沒有考慮突發(fā)疫情等因素，而當疫情突如其來，企業(yè)又要全面配合，參與聯(lián)防聯(lián)控，守住疫情防控防線。近三年來，包括筆者公司在內(nèi)的多家醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)參與了艱苦的疫情防控工作，實現(xiàn)了帶頭引領到位、有效管理到位、督導檢查到位的目標。而在疫情的影響下，醫(yī)院要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備應對突發(fā)事件處理能力，按照規(guī)范落實各種防范預案，發(fā)生突發(fā)事件及時到達現(xiàn)場，執(zhí)行甲方交辦的各項任務，重大事件要及時匯報。
醫(yī)院等級評審對物業(yè)服務的標準要求
醫(yī)院等級評審是按照國家衛(wèi)生健康部門對醫(yī)療機構標準的綜合評價，持續(xù)監(jiān)督和改進醫(yī)院工作，以確保醫(yī)院符合相應等級標準的過程。醫(yī)院等級評審涵蓋醫(yī)院臨床和非臨床綜合性維度。醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)在醫(yī)院非臨床服務中發(fā)揮著重要作用，其參與的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、設施設備管理等，是醫(yī)院等級評審考核的必檢項目。
等級評審關乎醫(yī)院的未來發(fā)展，對醫(yī)院至關重要。在醫(yī)院等級評審過程中，物業(yè)服務企業(yè)必須無條件按時、按標準完成任務。項目經(jīng)理必須具備專業(yè)化、規(guī)范化和標準化培訓能力，具備主動工作、獨立創(chuàng)新工作能力，以及會領、會講、會寫、會悟的綜合服務能力。
標準化建設對物業(yè)服務的要求
智慧醫(yī)療方興未艾、醫(yī)療事業(yè)改革深入推進，為醫(yī)院物業(yè)服務創(chuàng)造了廣闊的市場空間。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對標準化提出了剛性需求，無論從醫(yī)院物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展考慮，還是從服務對象角度考慮，醫(yī)院物業(yè)服務標準化建設已刻不容緩，物業(yè)服務企業(yè)應將各類規(guī)范標準要求落實到位。
例如，某企業(yè)服務項目根據(jù)醫(yī)院要求制定《綜合性醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》企業(yè)標準，對促進醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范化運行、精細化管理、優(yōu)質化服務起到了良好示范效應，被該省住房和城鄉(xiāng)建設廳確定為標準化建設重點項目示范單位。
隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷成熟，標準化程度越來越高，有些省、市出臺了地方標準，對醫(yī)院物業(yè)管理提出了要求，這是醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)必須關注的。尤其是對于到各地拓展項目的企業(yè)，需要結合這些地方標準來完善自身的服務與管理。
面對新形勢，醫(yī)院物業(yè)服務企業(yè)需要堅持創(chuàng)新發(fā)展，堅持“三轉型、三提升”長效管理機制。醫(yī)院物業(yè)服務要由傳統(tǒng)的管理服務轉型到規(guī)范、專業(yè)和標準化服務上來，全面提升醫(yī)院物業(yè)服務質量；要把醫(yī)院物業(yè)服務內(nèi)容由傳統(tǒng)業(yè)務為主轉型到服務醫(yī)院整體發(fā)展需求上來；要把物業(yè)服務由單純追求經(jīng)濟效益轉型到以優(yōu)質服務為主、以需求為導向上來，進一步優(yōu)化服務流程，全面提升綜合服務效益，實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)服務價值的最大化。
目前是我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高質量發(fā)展的關鍵時期，尤其是醫(yī)療健康衛(wèi)生事業(yè)處于轉型發(fā)展期，信息化、智能化、大數(shù)據(jù)是醫(yī)院未來發(fā)展方向，參與其中的物業(yè)服務企業(yè)不僅要滿足醫(yī)院整體發(fā)展、醫(yī)療輔助和標準化服務要求，從物業(yè)服務的對象需求出發(fā)，還要具備專業(yè)化、規(guī)范化的綜合服務能力，千方百計抓住機遇創(chuàng)新發(fā)展，達到多方共贏。
作者：李斌
作者單位：融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司
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